La logística como parte crucial de la experiencia de cliente

Además del glamour de las grandes marcas, de los diseños, de los escaparates, de las campañas de comunicación, hay una parte muy importante y menos visible en retail: la logística. En este post, me centraré en la logística aplicada al e-commerce, lo que se denomina “la última milla“.

De un tiempo a esta parte hemos visto como la situación del retail evolucionaba. Por un lado, el e-commerce ha ido ganando peso en transacciones, lo que lleva parejo un servicio logístico potente. Por el otro lado, el cliente es cada vez más exigente y que espera una entrega cada vez más rápida.

La experiencia de cliente es crucial en logística. Implica tener en cuenta a emisor, receptor y medio (empresa logística).

Ahora bien, analicemos las tendencias del sector y como está evolucionando para poder satisfacer los pains del cliente, ofrecer un mejor servicio y en definitiva innovar para avanzar.

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Las tendencias que se están viendo son:

1. Entrega más rápida

Sigue la misma línea del “See Now, Buy Now” de las pasarelas, y atiende al deseo de inmediatez de una generación que se ha denominado IWIWWIW (I Want What I Want When I Want – quiero lo que quiero cuando lo quiero). El tiempo de espera es un pain, ya que la velocidad de todo lo que hacemos es mayor.

En retail es muy frecuente ver opciones de entrega rápida o express, además de la entrega normal. Uno de los primeros en detectar esto fue Amazon, que con su servicio Prime hacía entregas en menos de 24h. Empresas como Amazon, Asos o Zara cuentan con  su propia fuerza logística; lo que hace posible las entregas en tiempo record. Sin embargo no es la norma. El grueso de empresas contratan la logística con un proveedor, lo que aumenta el tiempo de recepción del pedido y las probabilidad de incidencias. Estos dos modelos están abriendo una brecha entre expectativas y realidad. Debido a que lo sólo pueden hacer unos pocos se extrapola a los demás como generalidad.

2.Transparencia

Otro de los grandes temas es la transparencia en el tracking de los envíos y de las personas. Puedes saber en todo momento en que parte de la cadena de envío se encuentra tu paquete. Esto es así tanto para el persona física o empresa. Te permite saber si el envío y recepción han sido correctos. Incluso incorporar GPS a la mercancía, como si de un Uber se tratara.

3. Flexibilidad horaria

A raíz del desarrollo del e-commerce, el servicio de correos se ha beneficiado enormemente; ya que el envío de paquetes a particulares es una parte más de la rutina diaria de la red. Uno de los pains más conocidos es la incompatibilidad de horarios. La problemática de no estar en casa y tener que desplazarte a la Oficina de correos con tu aviso de recibo. Este pain, es el que ha dando lugar a los lockers, como el CityPaq o el Homepaq; que se ubican en zonas públicas como estaciones de metro o en las comunidades de vecinos. Con el objetivo de que el paquete siempre pueda ser entregado, independientemente de si el receptor está o no.

Una de las tendencias que más se está viendo, sobre todo en los países angloparlantes es la flexibilidad en las entregas, adaptándose al cliente, pudiendo ser incluso en domingo o dentro de tu casa, como es el caso de Amazon Key.

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4. Lo que nos queda por ver: coches autónomos, drones y robots

Mucho se ha especulado sobre estas opciones futuristas que están siendo desarrolladas y testadas. Si los paquetes pueden ser entregados por vehículos autónomos o por drones, esto cambia las reglas del juego por completo.  Uno de los gastos más importantes es el propio personal (aproximadamente el 60%). Por otro lado, un dron, un robot o un coche autónomo, no tienen restricciones de horarios, con lo que se maximizaría la inversión rápidamente.

El Robot delivery está siendo testado en San Francisco por Yelp Eat24, ¿su mayor inconveniente? tiene que ser acompañado por un humano en caso de tener un problema. Según las previsiones de McKinsey, en un futuro no muy lejano, los vehículos autónomos y los drones entregaran el 78% de la mercancía, la entrega tradicional ocupará sólo el 20% y el 2% restante corresponderá a la paquetería en bicicleta.

Todavía es pronto para saber cómo evolucionará la tecnología, pero lo que si está claro, es que es un sector que le queda mucho camino por recorrer y por crecer.

¿Qué modelo es el tuyo? ¿como has vivido la experiencia como cliente?

Xus García Written by:

Xus García es especialista en customer experience y marketing digital. Destaca por su experiencia en el diseño y ejecución de estrategias de negocio omnicanal en el sector cultural y retail. Twitter: @xusgarciap