¿Cómo será la creatividad del futuro? Seguramente más mainstream de lo que creemos. Desde hace tiempo como sociedad estamos metido en un bucle mainstream, que no parece acabar. Todos somos mainstream. Es lo que tiene la cultura popular. Es muy difícil escapar a la homogeneización. La innovación, la creatividad, el thinking out of the box por…
Además del glamour de las grandes marcas, de los diseños, de los escaparates, de las campañas de comunicación, hay una parte muy importante y menos visible en retail: la logística. En este post, me centraré en la logística aplicada al e-commerce, lo que se denomina «la última milla«. De un tiempo a esta parte hemos…
Una parte importante de la experiencia de cliente en retail, sobre todo en la parte de e-commerce, está asociada a la entrega efectiva del producto y la logística que implica. En esta ocasión entrevisto a Carmen García de Zúñiga, Customer Experience Manager en SEUR, que amablemente aceptó a tomarse un café conmigo. En esta entrevista nos…
Mucho se ha hablado de la tienda del futuro, de la evolución del retail y es curioso como parece que la realidad se polariza. Los retailers del mundo le siguen la pista a Amazon, el rey de la conveniencia. De la misma forma en la que Amazon es cada vez más popular, se vuelve físico con AmazonGo.…
Al hablar de retail no podemos obviar el peso de los Centros Comerciales. En esta ocasión he querido entrevistar a Enrique Benavides, Head of marketing en CBRE; para saber más sobre el proceso de transformación que está experimentando el sector y las líneas de innovación dentro de la gestión de Centros Comerciales.
Hace tiempo había una campaña en la televisión en la que nos hacía a todos esta pregunta: ¿podrías vivir sin música?. Yo entonces ya sabía que no podría y hace unas semanas me he dado cuenta que, no es sólo una cuestión de melomanía. La música influye directamente en las emociones. Marca la pauta de…
Al empezar el año, escribí un post sobre los retos que ibamos a afrontar en 2017 en experiencia del cliente, la gran parte de las transformaciones eran innovación, AI, VR, robótica.. el asistente de voz es una de la revelaciones de este año, ayudado por la Inteligencia Artificial y el IoT (Internet of Things o Internet…
Llevo tiempo hablando de cómo será el retail en unos años, de los retos que habrá que asumir, de cómo la conveniencia está ganando terreno en las motivaciones de los usuarios, de probadores inteligentes .. y entonces llega Uniqlo y presenta LA idea: Uniqlo to Go, algo tan sencillo y sin embargo tan innovador.
El User-centered design o el diseño con enfoque cliente, ha cambiado la forma que tenemos de ver la experiencia del cliente, para saber más sobre esta disciplina, he querido entrevistar a Verónica Bello, Senior Designer en Designit, la firma global de diseño estratégico de origen danés. Arquitecta especializada en retail y diseñadora de servicios; Verónica ha trabajado…
Curioso que después de meses escribiendo sobre Customer Experience vuelva al origen, a definir el concepto mismo de este blog. Esto es así porque creo que es necesario hacer balance; porque las interpretaciones de Customer Experience dependen mucho del interlocutor y porque, a veces tengo la impresión, que se nos está yendo de las manos.…
Si hay un concepto en retail que me gusta por encima de todo es el que presenta Story. Una tienda-galería con sede en NYC y que no deja a nadie indiferente. Conocidos son los newyorquinos por su afán de novedad; y esta tienda sin duda ha sabido atraer su atención, y convertir un océano rojo…
En el post de la semana pasada hablaba sobre la nueva patente de Amazon en la que podía confeccionar ropa de forma más rápida, eficaz y económica que el resto de retailers. Si cuando Amazon habla de groceriers y tiembla Walmart con AmazonGo, el efecto debe ser el mismo en retail con semejante patente. Por…
Scent marketing o marketing olfativo forma parte del marketing sensorial. El artículo de la semana pasada, me hizo recordar mi primer trabajo y reflexionar sobre como marcó mi forma de entender la experiencia de cliente, sin ni tan siquiera percibirlo. Tenía 19 años y me iba de Erasmus al año siguiente. Vista la cuantía de…
Cuando hablamos de customer experience muchas veces nos olvidamos de los básicos. La experiencia sensorial es primordial en el marketing retail, dando lugar al marketing sensorial. Sin embargo, en muchas ocasiones no se le da importancia porque estamos pendientes de promociones y pantallas. ¿Cuántos sentidos utilizamos cuando compramos?, ¿cómo los utilizamos?, ¿y las marcas para convencernos?
Cuando hablamos de experiencia de cliente, casi la norma es que la experiencia sea standard. Pocas veces te encuentras con esas experiencias fascinantes que recuerdas y recomiendas, igual que tampoco abundan las terribles, principalmente, porque después de una mala experiencia no repites. Como de lo malo se aprende, relataré en este post una de las peores…