Categoría: Omnicanalidad

11 octubre, 2017 / / Customer Experience

Además del glamour de las grandes marcas, de los diseños, de los escaparates, de las campañas de comunicación, hay una parte muy importante y menos visible en retail: la logística. En este post, me centraré en la logística aplicada al e-commerce, lo que se denomina “la última milla“.

De un tiempo a esta parte hemos visto como la situación del retail evolucionaba. Por un lado, el e-commerce ha ido ganando peso en transacciones, lo que lleva parejo un servicio logístico potente. Por el otro lado, el cliente es cada vez más exigente y que espera una entrega cada vez más rápida.

La experiencia de cliente es crucial en logística. Implica tener en cuenta a emisor, receptor y medio (empresa logística).

16 agosto, 2017 / / Customer Experience

Al empezar el año, escribí un post sobre los retos que ibamos a afrontar en 2017 en experiencia del cliente, la gran parte de las transformaciones eran innovación, AI, VR, robótica.. el asistente de voz es una de la revelaciones de este año, ayudado por la Inteligencia Artificial y el IoT (Internet of Things o Internet de las cosas)

En los últimos tiempos hemos visto como su protagonismo ha sido creciente; Alexa de Amazon, en su dispositivo Echo, Cortana de Google y la omnipresente Siri de Apple. Cada compañía apuesta por su asistente para acompañarte en todo momento.

31 julio, 2017 / / Customer Experience

No, esto no es el típico texto apocalíptico, es un artículo sobre la compra de un reloj; y una reflexión sobre la transformación del comercio. Imparable, superando cualquier expectativa.

Pasó hace un par de semanas, quería comprar un reloj, para un regalo y me estaba costando mucho encontrar uno; que me gustase a mí y a la persona que lo iba a recibir. Después de semanas buscando, encontré el reloj idóneo. Estaba en una tienda multimarca y me acerqué a mirarlo. Como es un regalo muy personal, pregunté por la política de devolución. Mi sorpresa llegó al decirme que me devolverían el importe en un cheque de tienda. Ante la incertidumbre de atreverme o no a comprarlo; me fui de la tienda. No sin antes tomar buena nota de la marca del reloj. Busqué en internet y esto fue lo que ví.

12 julio, 2017 / / Customer Experience

Hace un par de semanas, en un centro comercial, me vi sorprendida por una aglomeración de gente inesperada; cómo era de suponer, estaban regalando algo. Cuando fui a ver que era, me encontré con una máquina expendedora y una azafata. Descubría Samplia.

Llama la atención el concepto de Samplia porque combina la experiencia offline, con la descarga de la app y la captación de leads.

28 junio, 2017 / / Customer Experience

El User-centered design ha cambiado la forma que tenemos de ver la experiencia del cliente, para saber más sobre esta disciplina, he querido entrevistar a Verónica Bello, Senior Designer en Designit, la firma global de diseño estratégico de origen danés. Arquitecta especializada en retail y diseñadora de servicios; Verónica ha trabajado conceptualizando y desarrollando proyectos para clientes de industrias tan diversas como: Bancolombia, L’Oréal Paris, Leroy Merlin, LVMH, Roche, Seat, Sephora o Telefónica.

En plena ola de calor en Madrid, Verónica me recibió en las oficinas de Designit; donde pudimos charlar largo y tendido del loco mundo de la transformación digital y la experiencia de cliente en retail.

7 junio, 2017 / / Customer Experience

Tengo un reto personal: no hablar de Amazon en cada post y sólo dedicarle uno cada 3-4 publicaciones. Es una tarea verdaderamente difícil, porque revoluciona el mercado con cada nuevo movimiento (y son frecuentes).

Así que aquí voy con mi artículo dedicado; dos mundos que aparentemente no tienen mucho que ver y que sin embargo se han encontrado: Amazon y el sector nupcial. Un negocio que mueve millones y que es el más vinculado a las emociones. Como no podía ser de otra forma, Amazon, no podía perdérselo.

8 marzo, 2017 / / casos de éxito

Entramos de lleno en la semana de la moda de Paris. Entre desfile y desfile, destaca una tendencia sobre el resto en prácticamente todas las marcas de moda; el llamado See Now Buy Now.

Para los que no están familiarizados con el término, haré una pequeña introducción al concepto que; aunque no es un fenómeno nuevo, sí que es revolucionario.