¿Será el futuro del retail 100% digital? Es una pregunta que va ganando peso de día en día, pero ¿será una realidad?. El comercio electrónico y la relación ON-OFF se va equiparando y nos sorprendemos con noticias impensables. Y en este mundo al revés, mientras Macy’s, el gigante americano, anuncia que cerrará 68 tiendas este año; Amazon decide hacerse físico y abrir 2.000 establecimientos en Estados Unidos.
Pongo estos dos ejemplos precisamente porque destacan por su trayectoria y sus modelos de negocio. Macy’s cuenta con más de 150 años de historia en retail y no sólo eso; fue de los primeros en implementar la tecnología, de innovar y ponerse en la piel del cliente ofreciendo experiencias omnicanal. Ha sido y es un ejemplo de transformación digital. Sin embargo, ha decidido reducir su estructura Off; y con esto renuncia a su estructura tradicional para enfocarse en mobile y digital y ofrecer una mejor experiencia al cliente en tienda.
El caso de Amazon es justo el contrario. El e-commerce por excelencia se convierte al off con AmazonGo, pero aportando su expertise tecnológico y ofreciendo una experiencia de cliente totalmente diferente; coherente con su esencia “convenience”.
Dos empresas tan diferentes y referentes en su área empiezan a pensar parecido y entender el negocio como un modelo híbrido
Por un lado, la importancia de dominar todos los canales, tanto ON como OFF; y por el otro, la experiencia del cliente como eje de todo.
En este sentido hay un caso muy particular que es el de EATSA. Para el que no lo conozca, es un fast food de comida saludable que tiene el core de su negocio en la customización de ensaladas de quinoa. Siguiendo el modelo de otros fast food como puede ser McDonalds o Starbucks, el posicionamiento de Eatsa es la conveniencia. Comida saludable, que puedes personalizar según tus gustos y rapidez en el servicio. Pero, ¿qué tiene de especial?
Eatsa ha ido más allá en cuanto a la conveniencia y la rapidez y ofrece una experiencia del cliente sin intervención humana.
Directamente ha prescindido de personal para la atención al público, la única interacción que haces es con el robot al que le indicas del pedido.
Es llamativo porque es anterior a Amazon Go (e implica manufactura); y ha desbancado incluso a McDonalds con sus kioskos interactivos para hacer el pedido.
No necesitas app, ni smartphone ni cupones. Tienes todos los medios a tu disposición para hacer el pedido y prometen la experiencia más eficiente posible. Y no sólo eso, que no haya personal no significa que no haya interacción humana; a fin de cuentas, puedes hablar con los que están esperando el pedido igual que tú. Un poco conversación de ascensor, pero como con todo, depende del interlocutor y sus ganas de conversación ;).
Esta innovación, les ha beneficiado mucho en su posicionamiento en el mercado. Permitiendo a su vez que se puedan expandir con relativa rapidez; dado que la inversión inicial más importante era en tecnología y sólo tiene que reclutar a los cocineros.
El futuro del retail
¿Llegará esto a retail?. Puede ser. De momento, a nivel patrio Zara encabeza la innovación con sus estrategias omnicanal, incluso ha implementado Ipads en sus probadores en su flagship de Arteixo. ¿Llegará a ser 100% digital?, ¿reducirá su estructura?. La experiencia en tienda es parte importante del branding de toda empresa retail. Ahora más que nunca, precisamente por este enfoque tecnológico, el H2H (human to human) que decía Bryan Kramer, es la llave hacia un modelo de negocio ON y OFF que genere una experiencia más satisfactoria y duradera.
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