Todos quieren ser Zara: caso de éxito

En el post de la semana pasada hablaba sobre la nueva patente de Amazon en la que podía confeccionar ropa de forma más rápida, eficaz y económica que el resto de retailers. Si cuando Amazon habla de groceriers y tiembla Walmart con AmazonGo, el efecto debe ser el mismo en retail con semejante patente. Por eso quiero hablar del caso de éxito de Zara y de cómo Amazon quiere seguir su estela, incluso mejorarla si puede.

El pasado 27 de abril, Marta García Allen, periodista especializa en retail explicaba el caso de éxito de Zara en el IE, poniendo de manifiesto que Zara es una empresa tecnológica, casi más que una empresa de moda. Si analizamos la inversión que han hecho en tecnología, con más de 1000 millones de euros, en los últimos 15 años, queda más que demostrado.

Zara fue fundada en 1963 por Amancio Ortega y a día de hoy está presente en más 88 países y es la mayor compañía textil del mundo. Pero ¿cómo ha conseguido estar dónde está?

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Rapidez

En tan sólo tres semanas una prenda está en la calle, listo para ser vendida en tienda. Éste es el concepto de fast fashion, y lo dominan a la perfección, ya que son mucho más rápidos que la gran mayoría de sus competidores. Diseño, patronaje y producción están prácticamente en el mismo edificio y las decisiones se toman rápido, el modelo es casi el de una startup: diseña, prueba, prototipa y envía a tiendas, que tienen diseños nuevos cada dos semanas. Muchos diseños son desechados, pero aún así, esta metodología les permite crear las tendencias sobre la marcha y tenerlas listas en periodos muy cortos de tiempo. La producción también es reducida, generando escasez. No repetirán un mismo modelo, al menos no igual, si triunfa lo actualizaran, creando diferentes versiones.

Este procedimiento, ha traído (y trae) de cabeza a las grandes marcas de moda y sus dos colecciones por año, que han ideado el modelo See Now, Buy Now para poder hacer frente a la necesidad de los clientes de estar a la última.

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Todo es logística y centralización

Desde la fabricación y la elección de los proveedores a los procesos de diseño, todo se centraliza en Arteixo. Allí llegan las mercancías de los distintos proveedores, los de proximidad: en España, Portugal y Marruecos para las prendas de tendencia; y los del resto del mundo, para producto que implica más tiempo de producción. Se verifican calidades, embolsado y RFID (un código que sirve para identificar procedencia y características de la prenda y trackear su vida hasta que deja Inditex en manos de un cliente).

Este sistema de RFID simplifica tareas en tienda y ahorra tiempo a los empleados, además de ofrecer una información muy útil a la central sobre las prendas que mejor funcionan y gestionar stocks.

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Foto de Pedro Guimaraes

Tecnología y enfoque Customer Centric

Se dice de Amancio Ortega que es un fiel defensor del enfoque del cliente, que busca activamente el feedback de sus empleados en tienda para entender lo que demandan los clientes. Esta escucha activa ha hecho de Zara (y de Inditex) que sean tan adaptables al cambio y se nota en la implementación de protocolos de comunicación con las tiendas y en la necesidad de ir más allá en tecnología. Cuanto más sepa del cliente, mejor podré controlar mi stock y mejor será mi próxima colección.

Inditex, lleva años trabajando con el MIT (Instituto Tecnológico de Massachussets) para crear su propio sistema logístico con tal de ahorrar tiempo en los envíos y mejorar la comunicación con las tiendas.

Todo esto aplica de igual manera al e-commerce, las fotografías, el análisis de datos y de tendencias. Zara ha aplicado su expertise en retail y la ha adaptado a las nuevas circunstancias de sus clientes, y no sólo eso, ha despuntado con su e-commerce y con la app, consiguiendo crear todavía más engagement con la marca. Los canales se retroalimentan, del escaparate a la app o al e-commerce y viceversa. Los clientes de Zara viven la marca en cada uno de sus canales, y son fieles a esa cultura que se ha inculcado a lo largo de los años de que “tiene que estar en Zara”.

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Xus García

Xus García es especialista en customer experience y marketing digital. Destaca por su experiencia en el diseño y ejecución de estrategias de negocio omnicanal en el sector cultural y retail. 

Twitter: @xusgarciap

Rapidez y conveniencia, el modelo de Fast Fashion de Amazon

Hace unos días saltó la noticia de la nueva patente de Amazon para producir ropa bajo demanda, y no sólo eso, también del incremento de sus ventas entre enero y marzo de  este año un 22% gracias al segmento moda. Todo ello pone de manifiesto el interés de Amazon por ser un jugador más dentro del fast fashion como productor.

Aunque pueda parecer nuevo en el mercado, Amazon lleva tiempo trabajando en esta línea y potenciando el sector moda. Si analizamos el contexto, en los últimos datos del ecommerce en España, que muestra Statista EcommerceDBAmazon lidera el sector con una facturación de 871 MM€ en 2016; seguido de El Corte Inglés con 651 MM€ y Zara con una facturación de 371 MM€. Estos datos, ponen de manifiesto dónde puede ganar cuota de mercado y quiénes son sus principales competidores.

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“La transformación digital implica a casi la totalidad de los departamentos de la empresa” Entrevista con Marta Castellanos

Hace tiempo quería incluir un nuevo formato en el blog, de entrevistas a profesionales del sector, así que nada mejor que volver de vacaciones y estrenar sección. El objetivo de este formato es aportar un enfoque 100% personal sobre los retos de la transformación digital.

Marta Castellanos es la primera invitada. Es una apasionada de mundo digital con más de 15 años de experiencia profesional y una dilatada carrera como formadora en omnicanalidad.

Hace 6 años, Marta empezó a liderar el reto del comercio online en LG Electronics, Móviles de Ocasión de Orange y Cadena Visual (Grupo Afflelou). Actualmente trabaja como Business Development Manager en AtSistemas, ayudando a las empresas a afrontar el reto de la Omnicanalidad y el conocimiento de sus clientes.

X- Estamos viviendo una revolución en los últimos años en la que la transformación digital está siendo la gran protagonista ¿Qué empresas destacarías por su saber-hacer?

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Scent marketing o como las marcas refuerzan el recuerdo

Escribir sobre marketing sensorial la semana pasada, me hizo recordar mi primer trabajo y reflexionar sobre como marcó mi forma de entender la experiencia de cliente,  sin ni tan siquiera percibirlo.

Tenía 19 años y me iba de Erasmus al año siguiente. Vista la cuantía de la beca decidí ahorrar algo de dinero y empecé a trabajar los fines de semana en Enjabonarte, una tienda de jabones artesanos, de estética bastante parecida a Lush. Si hay algo que nunca olvidaré, a parte de las risas con mis compañeras y las anécdotas típicas del trato con el público, es el olor. La tienda olía a todos los diferentes perfumes del jabón juntos, ese olor característico impregnaba la calle en un radio de 20-50 metros y mi pelo y mi ropa. Tanto es así que la gente me identificaba por la calle sin el uniforme. Leer más “Scent marketing o como las marcas refuerzan el recuerdo”

Las preguntas indiscretas que te pueden hacer perder un cliente 

Cuando hablamos de experiencia de cliente, casi la norma es que la experiencia sea standard. Pocas veces te encuentras con esas experiencias fascinantes que recuerdas y recomiendas, igual que tampoco abundan las terribles, principalmente, porque después de una mala experiencia no repites.

Como de lo malo se aprende, relataré en este post una de las peores experiencias que han llegado a mí, de hecho podría haber titulado el post de forma diferente, algo así como “Porque mi amiga Claudia no se hará nunca la tarjeta Affinity de Zara”. Leer más “Las preguntas indiscretas que te pueden hacer perder un cliente “

¿Será el futuro del retail 100% digital?

Es una pregunta que va ganando peso de día en día, pero ¿será una realidad?. El comercio electrónico y la relación ON-OFF se va equiparando y nos sorprendemos con noticias impensables.  Y en este mundo al revés, mientras Macy’s, el gigante americano, anuncia que  cerrará 68 tiendas este año, Amazon decide hacerse físico y abrir 2.000 establecimientos en Estados Unidos.
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