Airport Retail: el marketing de las emociones del dutyfree

Dentro de retail, destaca un escenario especial: el aeropuerto. Estuve viajando recientemente y no puedo dejar de maravillarme con la creatividad de estos oasis de compras. El dutyfree se merece un comentario especial porque ha conseguido diseñar una experiencia única que es, a la vez, internacional y escalable.

Antes de entrar en detalles sobre journeys y experiencia, creo que es importante que nos pongamos en situación. Un aeropuerto es un escenario muy particular, una pequeña babilonia que cuenta con un tráfico que destaca por su “no-pertenencia”. Esta característica hace que el concepto “aeropuerto” sea global y aséptico. Las personas que circulan por un aeropuerto lo entienden como un transfer, una etapa que les llevará a otro lugar, al que sí quieren llegar: su casa, su familia, el concierto, la ciudad, el hotel… Leer más “Airport Retail: el marketing de las emociones del dutyfree”

“Hay que pensar y diseñar para el cliente” entrevista con Verónica Bello

El User-centered design ha cambiado la forma que tenemos de ver la experiencia del cliente, para saber más sobre esta disciplina, he querido entrevistar a Verónica Bello, Senior Designer en Designit, la firma global de diseño estratégico de origen danés. Arquitecta especializada en retail, y diseñadora de servicios, Verónica ha trabajado conceptualizando y desarrollando proyectos para clientes de industrias tan diversas como: Bancolombia, L’Oréal Paris, Leroy Merlin, LVMH, Roche, Seat, Sephora o Telefónica.

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con Verónica

En plena ola de calor en Madrid, Verónica me recibió en las oficinas de Designit, donde pudimos charlar largo y tendido del loco mundo de la transformación digital y la experiencia de cliente en retail. Leer más ““Hay que pensar y diseñar para el cliente” entrevista con Verónica Bello”

¿Qué es Customer Experience?

Curioso que después de meses escribiendo sobre Customer Experience vuelva al origen, a definir el concepto mismo de este blog. Esto es así porque creo que es necesario hacer balance, porque las interpretaciones de Customer Experience dependen mucho del interlocutor y porque, a veces tengo la impresión, que se nos está yendo de las manos.

¿Podría ser Customer Experience una aproximación al hospitality? Podría ser ¿Podría ser una aproximación de usabilidad? ¿Una rama del marketing? ¿de la innovación?
El caso es que efectivamente, puede ser todas y cada una de las cosas mencionadas y sin embargo, es mucho más. Leer más “¿Qué es Customer Experience?”