¿Qué tendencias nos traerá 2017 en customer experience retail?

Dejamos 2016 atrás hace unos días e inevitablemente miramos atrás para hacer balance. Lo aprendido, lo que nos ha sorprendido y los retos por venir en Customer Experience Retail. Una buena forma de empezar el blog y de ponernos en antecedentes 😉

Sin lugar a dudas, la tendencia reina de este año y los que quedan por venir es la omnicanalidad. Es a día de hoy la base de la experiencia del cliente, tanto online como offline.  Hemos visto como los clientes buscan conectar con la empresa de todas las formas posibles, y esto ya no afecta sólo a las redes sociales.

Mobile First

El uso de Smartphone está tan extendido que el canal móvil ha despuntado como clave en el proceso de compra de los clientes, llegando a hacer de whatsapp una alternativa y/o nueva vía del contact center habitual. Lo que fuera tendencia en 2013, es algo que ya está casi normalizado. Tanto que Google ha empezado a penalizar las webs que no sean mobile friendly.  Y tiene sentido, porque 70,2% de la población lo utiliza (según datos del CIS de este año).

Data Understanding

Otra de las grandes áreas de actuación de 2016 ha sido Big Data. Menos mediático, aunque no menos importante, Micro Data ha servido para identificar y predecir el comportamiento del cliente.

Pero ¿qué nos espera? Hará cosa de un año aparecía en Forbes un artículo de Shep Hyken en el que explicaba los 16 retos de 2016. De entre todas las propuestas que preveía, hay material para desarrollar todavía en 2017.

Marketing personalizado

Tendencia número uno. Imparable. Estrategias adhoc en función de tus búsquedas previas y que llegan a ti en el momento adecuado, que buscan que tu experiencia con la marca sea lo más “contextual” posible. Relacionado con el micro data, conoce los patrones de compra, los gustos, incluso el tiempo que hace fuera. Para ofrecer un buen café caliente, un par de botas o un forro polar si vas a ir a la nieve o si afuera está haciendo frío. Esto consigue adecuarse el Journey del cliente, incluso anticiparse para conseguir experiencia de cliente verdaderamente integrada.

Inteligencia Artificial

Dentro de este amplio segmento, mi favorita es el análisis cognitivo. En este ámbito destaca Watson, el programa de Inteligencia Artificial desarrollado por IBM para interpretar y analizar datos. Es tan fascinante que hace falta el video para explicarlo sin equivocarse.

La Inteligencia Artificial ha llegado para quedarse, y es una de las líneas claras de actuación de los próximos años.

AmazonGo

En la misma línea encontramos el software que puede trackear tus movimientos en tienda; ver lo que quieres comprar, el tiempo que pasas comparando productos. Y si, esto lo acabamos de ver con el lanzamiento de AmazonGo. Amazon nos ha sorprendido a todos antes de finalizar el año con un supermercado de conveniencia. En el que no hay cajeros, no hay dinero, coges lo que te interesa y pagas directamente con el móvil. Pero no sólo eso, tu recorrido en tienda es analizado, los productos que miras, los que te interesan, entre los que dudas…

 

La primera AmazonGo se ha inaugurado en Seattle y prevén abrir 2000 establecimientos más en lo que va de año. Este lanzamiento ha abierto un debate en EEUU a cerca de los puestos de trabajo que se perderan y cómo afectará a la economía del país.

Empezamos un año lleno de retos, en los que cada vez se perfila más la transformación tecnológica del sector retail. Un año en el que la experiencia del cliente es cada vez más personalizada y compleja; y en el que conocer a tu cliente se convierte en prioridad máxima.

Y tú, ¿cómo ves las perspectivas de este año en Customer Experience Retail?