¿Qué es Customer Experience?

Curioso que después de meses escribiendo sobre Customer Experience vuelva al origen, a definir el concepto mismo de este blog. Esto es así porque creo que es necesario hacer balance, porque las interpretaciones de Customer Experience dependen mucho del interlocutor y porque, a veces tengo la impresión, que se nos está yendo de las manos.

¿Podría ser Customer Experience una aproximación al hospitality? Podría ser ¿Podría ser una aproximación de usabilidad? ¿Una rama del marketing? ¿de la innovación?
El caso es que efectivamente, puede ser todas y cada una de las cosas mencionadas y sin embargo, es mucho más. Leer más “¿Qué es Customer Experience?”

La Wedding Shop de Amazon o cómo estar en todas las facetas de la vida del cliente

Tengo un reto personal, no hablar de Amazon en cada post y sólo dedicarle uno cada 3-4 publicaciones, y es una tarea verdaderamente difícil, porque revoluciona el mercado con cada nuevo movimiento (y son frecuentes).

Así que aquí voy con mi artículo dedicado, dos mundos que aparentemente no tienen mucho que ver y que sin embargo se han encontrado: Amazon y el sector nupcial. Un negocio que mueve millones y que es el más vinculado a las emociones. Como no podía ser de otra forma, Amazon, no podía perdérselo. Leer más “La Wedding Shop de Amazon o cómo estar en todas las facetas de la vida del cliente”

Story, una pop up store con alma de galería

Si hay un concepto en retail que me gusta por encima de todo es el que presenta Story, una tienda-galería con sede en NYC y que no deja a nadie indiferente.

Conocidos son los newyorquinos por su afán de novedad y esta tienda sin duda ha sabido atraer su atención, y convertir un océano rojo en uno azul.

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Daniel Wellington: el rey de Instagram se acerca al consumidor

Hace unas semanas hablaba de social selling en Instagram y como habían cambiado los prescriptores y la propia comunicación de las marcas. Al hilo de esto, no se me ocurre mejor caso de éxito que el de Daniel Wellington, un auténtico boom, que ha revolucionado Instagram y que ha decidido dar el paso del online al offline. Así que, ante la pregunta de si el futuro del retail será 100% digital.. todo apunta a que la omnicanalidad es la clave.

Entremos en faena, pues ¿quién es Daniel Wellington?.

Fundada por Filip Tysander en 2011, tras un viaje por Australia en 2006, Daniel Wellington es una marca de relojes, que tiene como seña de identidad sus características correas intercambiables de nylon y que se ha convertido en una de las marcas más reconocibles de la “era internet” y un ejemplo de marketing en redes sociales. Leer más “Daniel Wellington: el rey de Instagram se acerca al consumidor”

Rapidez y conveniencia, el modelo de Fast Fashion de Amazon

Hace unos días saltó la noticia de la nueva patente de Amazon para producir ropa bajo demanda, y no sólo eso, también del incremento de sus ventas entre enero y marzo de  este año un 22% gracias al segmento moda. Todo ello pone de manifiesto el interés de Amazon por ser un jugador más dentro del fast fashion como productor.

Aunque pueda parecer nuevo en el mercado, Amazon lleva tiempo trabajando en esta línea y potenciando el sector moda. Si analizamos el contexto, en los últimos datos del ecommerce en España, que muestra Statista EcommerceDBAmazon lidera el sector con una facturación de 871 MM€ en 2016; seguido de El Corte Inglés con 651 MM€ y Zara con una facturación de 371 MM€. Estos datos, ponen de manifiesto dónde puede ganar cuota de mercado y quiénes son sus principales competidores.

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La nueva flagship de Mango: la tecnología en la experiencia de tienda

Desde que inauguró la nueva flagship de Mango en Madrid, tenía muchísimas ganas de curiosear y no cabe duda que me ha sorprendido, que ya llevo tres visitas con y sin amigas a Serrano 60, y no, no es un post patrocinado, es una grata sorpresa.

Entre todos los edificios y tiendas de renombre de Serrano, el edificio de Mango no llama la atención hasta que te asomas a su interior. El estilo es diferente del que nos tenía acostumbrados, mucho más iluminado y espacioso. El concepto que presentan en su flagship de Madrid recuerda sin duda, a la tienda que abrieron en Las Ramblas de Barcelona hace un año de la mano de Kendall Jenner.

Para evaluar la experiencia de cliente he querido utilizar la pirámide de customer experience en la que se indican las mejoras esperables: básicos – diferenciales – wow. MANGO ha actuado sobre los tres estratos, mejorando claramente la experiencia de cliente. Este es mi particular punto de vista, espero que lo disfrutes y me dejes tus comentarios 😉 Leer más “La nueva flagship de Mango: la tecnología en la experiencia de tienda”

“La transformación digital implica a casi la totalidad de los departamentos de la empresa” Entrevista con Marta Castellanos

Hace tiempo quería incluir un nuevo formato en el blog, de entrevistas a profesionales del sector, así que nada mejor que volver de vacaciones y estrenar sección. El objetivo de este formato es aportar un enfoque 100% personal sobre los retos de la transformación digital.

Marta Castellanos es la primera invitada. Es una apasionada de mundo digital con más de 15 años de experiencia profesional y una dilatada carrera como formadora en omnicanalidad.

Hace 6 años, Marta empezó a liderar el reto del comercio online en LG Electronics, Móviles de Ocasión de Orange y Cadena Visual (Grupo Afflelou). Actualmente trabaja como Business Development Manager en AtSistemas, ayudando a las empresas a afrontar el reto de la Omnicanalidad y el conocimiento de sus clientes.

X- Estamos viviendo una revolución en los últimos años en la que la transformación digital está siendo la gran protagonista ¿Qué empresas destacarías por su saber-hacer?

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