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19 julio, 2017 / / casos de éxito

Dentro de retail, destaca un escenario especial: el aeropuerto. Estuve viajando recientemente y no puedo dejar de maravillarme con la creatividad de estos oasis de compras. El dutyfree se merece un comentario especial porque ha conseguido diseñar una experiencia única que es, a la vez, internacional y escalable.

Antes de entrar en detalles sobre journeys y experiencia, creo que es importante que nos pongamos en situación. Un aeropuerto es un escenario muy particular, una pequeña babilonia que cuenta con un tráfico que destaca por su “no-pertenencia”. Esta característica hace que el concepto “aeropuerto” sea global y aséptico. Las personas que circulan por un aeropuerto lo entienden como un transfer, una etapa que les llevará a otro lugar, al que sí quieren llegar: su casa, su familia, el concierto, la ciudad, el hotel…

Curioso que después de meses escribiendo sobre Customer Experience vuelva al origen, a definir el concepto mismo de este blog. Esto es así porque creo que es necesario hacer balance, porque las interpretaciones de Customer Experience dependen mucho del interlocutor y porque, a veces tengo la impresión, que se nos está yendo de las manos.

¿Podría ser Customer Experience una aproximación al hospitality? Podría ser ¿Podría ser una aproximación de usabilidad? ¿Una rama del marketing? ¿de la innovación?
El caso es que efectivamente, puede ser todas y cada una de las cosas mencionadas y sin embargo, es mucho más.