Uniqlo to Go, cuando hablamos de conveniencia en retail

Llevo tiempo hablando de cómo será el retail en unos años, de los retos que habrá que asumir, de cómo la conveniencia está ganando terreno en las motivaciones de los usuarios, de probadores inteligentes .. y entonces llega Uniqlo y presenta LA idea: Uniqlo to Go, algo tan sencillo y sin embargo tan innovador. Leer más “Uniqlo to Go, cuando hablamos de conveniencia en retail”

“Hay que pensar y diseñar para el cliente” entrevista con Verónica Bello

El User-centered design ha cambiado la forma que tenemos de ver la experiencia del cliente, para saber más sobre esta disciplina, he querido entrevistar a Verónica Bello, Senior Designer en Designit, la firma global de diseño estratégico de origen danés. Arquitecta especializada en retail, y diseñadora de servicios, Verónica ha trabajado conceptualizando y desarrollando proyectos para clientes de industrias tan diversas como: Bancolombia, L’Oréal Paris, Leroy Merlin, LVMH, Roche, Seat, Sephora o Telefónica.

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con Verónica

En plena ola de calor en Madrid, Verónica me recibió en las oficinas de Designit, donde pudimos charlar largo y tendido del loco mundo de la transformación digital y la experiencia de cliente en retail. Leer más ““Hay que pensar y diseñar para el cliente” entrevista con Verónica Bello”

Story, una pop up store con alma de galería

Si hay un concepto en retail que me gusta por encima de todo es el que presenta Story, una tienda-galería con sede en NYC y que no deja a nadie indiferente.

Conocidos son los newyorquinos por su afán de novedad y esta tienda sin duda ha sabido atraer su atención, y convertir un océano rojo en uno azul.

¿Qué es Story? Leer más “Story, una pop up store con alma de galería”

Daniel Wellington: el rey de Instagram se acerca al consumidor

Hace unas semanas hablaba de social selling en Instagram y como habían cambiado los prescriptores y la propia comunicación de las marcas. Al hilo de esto, no se me ocurre mejor caso de éxito que el de Daniel Wellington, un auténtico boom, que ha revolucionado Instagram y que ha decidido dar el paso del online al offline. Así que, ante la pregunta de si el futuro del retail será 100% digital.. todo apunta a que la omnicanalidad es la clave.

Entremos en faena, pues ¿quién es Daniel Wellington?.

Fundada por Filip Tysander en 2011, tras un viaje por Australia en 2006, Daniel Wellington es una marca de relojes, que tiene como seña de identidad sus características correas intercambiables de nylon y que se ha convertido en una de las marcas más reconocibles de la “era internet” y un ejemplo de marketing en redes sociales. Leer más “Daniel Wellington: el rey de Instagram se acerca al consumidor”

Todos quieren ser Zara: caso de éxito

En el post de la semana pasada hablaba sobre la nueva patente de Amazon en la que podía confeccionar ropa de forma más rápida, eficaz y económica que el resto de retailers. Si cuando Amazon habla de groceriers y tiembla Walmart con AmazonGo, el efecto debe ser el mismo en retail con semejante patente. Por eso quiero hablar del caso de éxito de Zara y de cómo Amazon quiere seguir su estela, incluso mejorarla si puede.

El pasado 27 de abril, Marta García Allen, periodista especializa en retail explicaba el caso de éxito de Zara en el IE, poniendo de manifiesto que Zara es una empresa tecnológica, casi más que una empresa de moda. Si analizamos la inversión que han hecho en tecnología, con más de 1000 millones de euros, en los últimos 15 años, queda más que demostrado.

Zara fue fundada en 1963 por Amancio Ortega y a día de hoy está presente en más 88 países y es la mayor compañía textil del mundo. Pero ¿cómo ha conseguido estar dónde está?

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Rapidez

En tan sólo tres semanas una prenda está en la calle, listo para ser vendida en tienda. Éste es el concepto de fast fashion, y lo dominan a la perfección, ya que son mucho más rápidos que la gran mayoría de sus competidores. Diseño, patronaje y producción están prácticamente en el mismo edificio y las decisiones se toman rápido, el modelo es casi el de una startup: diseña, prueba, prototipa y envía a tiendas, que tienen diseños nuevos cada dos semanas. Muchos diseños son desechados, pero aún así, esta metodología les permite crear las tendencias sobre la marcha y tenerlas listas en periodos muy cortos de tiempo. La producción también es reducida, generando escasez. No repetirán un mismo modelo, al menos no igual, si triunfa lo actualizaran, creando diferentes versiones.

Este procedimiento, ha traído (y trae) de cabeza a las grandes marcas de moda y sus dos colecciones por año, que han ideado el modelo See Now, Buy Now para poder hacer frente a la necesidad de los clientes de estar a la última.

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Todo es logística y centralización

Desde la fabricación y la elección de los proveedores a los procesos de diseño, todo se centraliza en Arteixo. Allí llegan las mercancías de los distintos proveedores, los de proximidad: en España, Portugal y Marruecos para las prendas de tendencia; y los del resto del mundo, para producto que implica más tiempo de producción. Se verifican calidades, embolsado y RFID (un código que sirve para identificar procedencia y características de la prenda y trackear su vida hasta que deja Inditex en manos de un cliente).

Este sistema de RFID simplifica tareas en tienda y ahorra tiempo a los empleados, además de ofrecer una información muy útil a la central sobre las prendas que mejor funcionan y gestionar stocks.

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Foto de Pedro Guimaraes

Tecnología y enfoque Customer Centric

Se dice de Amancio Ortega que es un fiel defensor del enfoque del cliente, que busca activamente el feedback de sus empleados en tienda para entender lo que demandan los clientes. Esta escucha activa ha hecho de Zara (y de Inditex) que sean tan adaptables al cambio y se nota en la implementación de protocolos de comunicación con las tiendas y en la necesidad de ir más allá en tecnología. Cuanto más sepa del cliente, mejor podré controlar mi stock y mejor será mi próxima colección.

Inditex, lleva años trabajando con el MIT (Instituto Tecnológico de Massachussets) para crear su propio sistema logístico con tal de ahorrar tiempo en los envíos y mejorar la comunicación con las tiendas.

Todo esto aplica de igual manera al e-commerce, las fotografías, el análisis de datos y de tendencias. Zara ha aplicado su expertise en retail y la ha adaptado a las nuevas circunstancias de sus clientes, y no sólo eso, ha despuntado con su e-commerce y con la app, consiguiendo crear todavía más engagement con la marca. Los canales se retroalimentan, del escaparate a la app o al e-commerce y viceversa. Los clientes de Zara viven la marca en cada uno de sus canales, y son fieles a esa cultura que se ha inculcado a lo largo de los años de que “tiene que estar en Zara”.

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Xus García

Xus García es especialista en customer experience y marketing digital. Destaca por su experiencia en el diseño y ejecución de estrategias de negocio omnicanal en el sector cultural y retail. 

Twitter: @xusgarciap

Rapidez y conveniencia, el modelo de Fast Fashion de Amazon

Hace unos días saltó la noticia de la nueva patente de Amazon para producir ropa bajo demanda, y no sólo eso, también del incremento de sus ventas entre enero y marzo de  este año un 22% gracias al segmento moda. Todo ello pone de manifiesto el interés de Amazon por ser un jugador más dentro del fast fashion como productor.

Aunque pueda parecer nuevo en el mercado, Amazon lleva tiempo trabajando en esta línea y potenciando el sector moda. Si analizamos el contexto, en los últimos datos del ecommerce en España, que muestra Statista EcommerceDBAmazon lidera el sector con una facturación de 871 MM€ en 2016; seguido de El Corte Inglés con 651 MM€ y Zara con una facturación de 371 MM€. Estos datos, ponen de manifiesto dónde puede ganar cuota de mercado y quiénes son sus principales competidores.

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La nueva flagship de Mango: la tecnología en la experiencia de tienda

Desde que inauguró la nueva flagship de Mango en Madrid, tenía muchísimas ganas de curiosear y no cabe duda que me ha sorprendido, que ya llevo tres visitas con y sin amigas a Serrano 60, y no, no es un post patrocinado, es una grata sorpresa.

Entre todos los edificios y tiendas de renombre de Serrano, el edificio de Mango no llama la atención hasta que te asomas a su interior. El estilo es diferente del que nos tenía acostumbrados, mucho más iluminado y espacioso. El concepto que presentan en su flagship de Madrid recuerda sin duda, a la tienda que abrieron en Las Ramblas de Barcelona hace un año de la mano de Kendall Jenner.

Para evaluar la experiencia de cliente he querido utilizar la pirámide de customer experience en la que se indican las mejoras esperables: básicos – diferenciales – wow. MANGO ha actuado sobre los tres estratos, mejorando claramente la experiencia de cliente. Este es mi particular punto de vista, espero que lo disfrutes y me dejes tus comentarios 😉 Leer más “La nueva flagship de Mango: la tecnología en la experiencia de tienda”