¿Qué es Customer Experience?

Curioso que después de meses escribiendo sobre Customer Experience vuelva al origen, a definir el concepto mismo de este blog. Esto es así porque creo que es necesario hacer balance, porque las interpretaciones de Customer Experience dependen mucho del interlocutor y porque, a veces tengo la impresión, que se nos está yendo de las manos.

¿Podría ser Customer Experience una aproximación al hospitality? Podría ser ¿Podría ser una aproximación de usabilidad? ¿Una rama del marketing? ¿de la innovación?
El caso es que efectivamente, puede ser todas y cada una de las cosas mencionadas y sin embargo, es mucho más. Leer más “¿Qué es Customer Experience?”

La Wedding Shop de Amazon o cómo estar en todas las facetas de la vida del cliente

Tengo un reto personal, no hablar de Amazon en cada post y sólo dedicarle uno cada 3-4 publicaciones, y es una tarea verdaderamente difícil, porque revoluciona el mercado con cada nuevo movimiento (y son frecuentes).

Así que aquí voy con mi artículo dedicado, dos mundos que aparentemente no tienen mucho que ver y que sin embargo se han encontrado: Amazon y el sector nupcial. Un negocio que mueve millones y que es el más vinculado a las emociones. Como no podía ser de otra forma, Amazon, no podía perdérselo. Leer más “La Wedding Shop de Amazon o cómo estar en todas las facetas de la vida del cliente”

Todos quieren ser Zara: caso de éxito

En el post de la semana pasada hablaba sobre la nueva patente de Amazon en la que podía confeccionar ropa de forma más rápida, eficaz y económica que el resto de retailers. Si cuando Amazon habla de groceriers y tiembla Walmart con AmazonGo, el efecto debe ser el mismo en retail con semejante patente. Por eso quiero hablar del caso de éxito de Zara y de cómo Amazon quiere seguir su estela, incluso mejorarla si puede.

El pasado 27 de abril, Marta García Allen, periodista especializa en retail explicaba el caso de éxito de Zara en el IE, poniendo de manifiesto que Zara es una empresa tecnológica, casi más que una empresa de moda. Si analizamos la inversión que han hecho en tecnología, con más de 1000 millones de euros, en los últimos 15 años, queda más que demostrado.

Zara fue fundada en 1963 por Amancio Ortega y a día de hoy está presente en más 88 países y es la mayor compañía textil del mundo. Pero ¿cómo ha conseguido estar dónde está?

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Rapidez

En tan sólo tres semanas una prenda está en la calle, listo para ser vendida en tienda. Éste es el concepto de fast fashion, y lo dominan a la perfección, ya que son mucho más rápidos que la gran mayoría de sus competidores. Diseño, patronaje y producción están prácticamente en el mismo edificio y las decisiones se toman rápido, el modelo es casi el de una startup: diseña, prueba, prototipa y envía a tiendas, que tienen diseños nuevos cada dos semanas. Muchos diseños son desechados, pero aún así, esta metodología les permite crear las tendencias sobre la marcha y tenerlas listas en periodos muy cortos de tiempo. La producción también es reducida, generando escasez. No repetirán un mismo modelo, al menos no igual, si triunfa lo actualizaran, creando diferentes versiones.

Este procedimiento, ha traído (y trae) de cabeza a las grandes marcas de moda y sus dos colecciones por año, que han ideado el modelo See Now, Buy Now para poder hacer frente a la necesidad de los clientes de estar a la última.

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Todo es logística y centralización

Desde la fabricación y la elección de los proveedores a los procesos de diseño, todo se centraliza en Arteixo. Allí llegan las mercancías de los distintos proveedores, los de proximidad: en España, Portugal y Marruecos para las prendas de tendencia; y los del resto del mundo, para producto que implica más tiempo de producción. Se verifican calidades, embolsado y RFID (un código que sirve para identificar procedencia y características de la prenda y trackear su vida hasta que deja Inditex en manos de un cliente).

Este sistema de RFID simplifica tareas en tienda y ahorra tiempo a los empleados, además de ofrecer una información muy útil a la central sobre las prendas que mejor funcionan y gestionar stocks.

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Foto de Pedro Guimaraes

Tecnología y enfoque Customer Centric

Se dice de Amancio Ortega que es un fiel defensor del enfoque del cliente, que busca activamente el feedback de sus empleados en tienda para entender lo que demandan los clientes. Esta escucha activa ha hecho de Zara (y de Inditex) que sean tan adaptables al cambio y se nota en la implementación de protocolos de comunicación con las tiendas y en la necesidad de ir más allá en tecnología. Cuanto más sepa del cliente, mejor podré controlar mi stock y mejor será mi próxima colección.

Inditex, lleva años trabajando con el MIT (Instituto Tecnológico de Massachussets) para crear su propio sistema logístico con tal de ahorrar tiempo en los envíos y mejorar la comunicación con las tiendas.

Todo esto aplica de igual manera al e-commerce, las fotografías, el análisis de datos y de tendencias. Zara ha aplicado su expertise en retail y la ha adaptado a las nuevas circunstancias de sus clientes, y no sólo eso, ha despuntado con su e-commerce y con la app, consiguiendo crear todavía más engagement con la marca. Los canales se retroalimentan, del escaparate a la app o al e-commerce y viceversa. Los clientes de Zara viven la marca en cada uno de sus canales, y son fieles a esa cultura que se ha inculcado a lo largo de los años de que “tiene que estar en Zara”.

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Xus García

Xus García es especialista en customer experience y marketing digital. Destaca por su experiencia en el diseño y ejecución de estrategias de negocio omnicanal en el sector cultural y retail. 

Twitter: @xusgarciap

Rapidez y conveniencia, el modelo de Fast Fashion de Amazon

Hace unos días saltó la noticia de la nueva patente de Amazon para producir ropa bajo demanda, y no sólo eso, también del incremento de sus ventas entre enero y marzo de  este año un 22% gracias al segmento moda. Todo ello pone de manifiesto el interés de Amazon por ser un jugador más dentro del fast fashion como productor.

Aunque pueda parecer nuevo en el mercado, Amazon lleva tiempo trabajando en esta línea y potenciando el sector moda. Si analizamos el contexto, en los últimos datos del ecommerce en España, que muestra Statista EcommerceDBAmazon lidera el sector con una facturación de 871 MM€ en 2016; seguido de El Corte Inglés con 651 MM€ y Zara con una facturación de 371 MM€. Estos datos, ponen de manifiesto dónde puede ganar cuota de mercado y quiénes son sus principales competidores.

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Social Selling: si Instagram me dice ven, lo dejo todo

Si hay algo que recordaremos como “muy siglo XXI” en comunicación, publicidad y marketing son los influencers. Por mucho que se ha puesto en entredicho y cuestionado, que pueda ser más o menos fiable, más o menos profesional, la realidad es que han conseguido lo que muchas marcas ya quisieran: conectar con el público.

Y tanto es así que con su séquito de followers consiguen más retorno y notoriedad en ventas que muchas campañas.

El influencer no es ni más ni menos que el prescriptor de toda la vida, pero con los medios digitales de hoy: YouTube, Instagram, WordPress.. Leer más “Social Selling: si Instagram me dice ven, lo dejo todo”

Burberry: a la vanguardia de la innovación en customer experience retail

Hace años, allá por 2014, cuando estaba estudiando el posgrado en marketing digital en moda, llegó a mí el caso de Burberry y desde entonces es mi inspiración en cada una de las acciones que propongo. Es un ejemplo de innovación y atrevimiento, pero sobre todo de excelencia, en todas y cada una de las facetas de la marca.

En este corto video de 3 minutos, para gloria de Salesforce que presume de clientes y saber hacer, Angela Ahrendts explica el enfoque “customer centric” y la visión de la compañía. En aquella época Angela era CEO de Burberry y a raíz del posicionamiento que hizo de Burberry y la publicity que consiguió para la marca, no sólo se convirtió en una figura por la innovación en sus planteamientos, si no que cambió de trabajo, para desarrollar en Apple la estrategia retail de la compañía. Leer más “Burberry: a la vanguardia de la innovación en customer experience retail”