Si hay algo mágico cuando trabajas cara al público es desarrollar la habilidad de identificar qué es lo que tu cliente quiere en realidad; y es que a veces, aunque la verbalización hable de un producto o servicio, el lenguaje corporal, los microgestos te están diciendo otra cosa.
Aquí es cuando luego de ver infinitos reportes de métricas de Experiencia de cliente, se termina cayendo en palabras un tanto vacías como «amabilidad», «atención» para referirnos a atributos deseados en el personal front; cuando lo que en realidad quiere decir el cliente es, «esta persona me escuchó y entendió lo que necesitaba». A veces es necesario leer entre líneas para poder generar un vínculo más auténtico en lo relativo a cómo podemos ayudar a la otra persona.
Lo que encontramos normalmente dista en mucho de un trato humano, es en mucho casos una muestra del hastío y la repetición.
¿Qué aprendizajes podemos extraer? (el video está en el link más abajo)
1- No te lo tomes personal. Esta es una norma de la vida, pero sobre todo de Customer Service. El cliente no se queja de ti o de tu trabajo, a veces ni si quiera es el producto, puede haber una carga emotiva en su reacción más allá de lo que podemos ver. Por lo tanto, manden la calma y «sigue el protocolo»
2- El protocolo es un medio para estandarizar y generar un patrón de experiencia. Es sumamente valioso para cubrir escenarios frecuentes, te da las herramientas, pero no impide que seas humano. Por favor, no te conviertas en un robot.
3- En las interacciones con otras personas nos vamos a encontrar de todo, es aquí donde perfiles con skills de apertura y escucha son altamente valorados porque van a saber escuchar y adaptarse mejor a diferentes situaciones.
Encontrar personas trabajando cara al público con este dominio es verdaderamente difícil. Va más allá de los protocolos y las métricas, habla de conectar con las personas.
El video no tiene desperdicio ?(por si acaso, es ficción)
