Burberry: a la vanguardia de la innovación en customer experience retail

Hace años, allá por 2014, cuando estaba estudiando el posgrado en marketing digital en moda, llegó a mí el caso de Burberry y desde entonces es mi inspiración en cada una de las acciones que propongo. Es un ejemplo de innovación y atrevimiento, pero sobre todo de excelencia, en todas y cada una de las facetas de la marca.

En este corto video de 3 minutos, para gloria de Salesforce que presume de clientes y saber hacer, Angela Ahrendts explica el enfoque “customer centric” y la visión de la compañía. En aquella época Angela era CEO de Burberry y a raíz del posicionamiento que hizo de Burberry y la publicity que consiguió para la marca, no sólo se convirtió en una figura por la innovación en sus planteamientos, si no que cambió de trabajo, para desarrollar en Apple la estrategia retail de la compañía. Leer más “Burberry: a la vanguardia de la innovación en customer experience retail”

Un día en MOMAD

Aviso para navegantes: este no es un artículo habitual. Por primera vez hablaré en primera persona y relataré mi propia experiencia, porque os quiero contar cómo fue la edición de este año de MOMAD (Salón Internacional de la Moda de Madrid) y el foro MOMAD en el que participé.
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¿Será el futuro del retail 100% digital?

Es una pregunta que va ganando peso de día en día, pero ¿será una realidad?. El comercio electrónico y la relación ON-OFF se va equiparando y nos sorprendemos con noticias impensables.  Y en este mundo al revés, mientras Macy’s, el gigante americano, anuncia que  cerrará 68 tiendas este año, Amazon decide hacerse físico y abrir 2.000 establecimientos en Estados Unidos.
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Adaptarse o morir, hablemos de Macy’s

Hace tiempo un buen amigo mío, me recomendó que viera el enfoque que había hecho Macy’s sobre Omnicanalidad (sí, hablamos de estas cosas, típica conversación de café). Es un video fascinante de 2 minutos en el que resume increíblemente bien una situación tan compleja como es la omnicanalidad en la experiencia de compra.

La idea era compartirlo en este post, cuando para mi sorpresa ya no está disponible. Ante esto, y siguiedo mi instinto de reportera, decidí investigar un poco más sobre cuál es la situación actual de Macy’s. Leer más “Adaptarse o morir, hablemos de Macy’s”

Por qué el e-commerce de Ikea es un gran paso para la omnicanalidad retail

La e-shop de Ikea está revolucionando las redes desde hace unos días y es así porque se estaba haciendo de rogar. Después de las primeras pruebas de la tienda online en septiembre, en las tiendas de Alfafar (Valencia) y Bilbao (Vizcaya) y para un surtido limitado, Ikea ha dado el paso definitivo a nivel nacional.

¿Cuántas veces he soñado con hacer la compra online en IKEA? ¿Cuántas? Personalmente es un sueño hecho realidad. Pero ¿por qué ha tardado tanto IKEA en ofrecer este servicio si tiene medios de sobra? La respuesta, amigos, es por la experiencia de compra.

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El marketing móvil en una estrategia omnicanal: el caso de Lacoste

Hace tiempo que el marketing mobile ha dejado de ser una tendencia al alza o un camino a explorar para convertirse en una inversión obligatoria, más aún en el sector retail.

Mucho se ha hablado en experiencia del cliente del ROPO (Research Online/Purchase Offline) y del ROPO inverso (Research Offline/Purchase Online), porque son la gran incógnita del ciclo de compra del cliente, debido a que al cambiar de canal se pierde la pista del cliente y no se puede atribuir un acelerador ¿fue la oferta?, ¿fue el escaparate?, ¿fue el SEM?. Leer más “El marketing móvil en una estrategia omnicanal: el caso de Lacoste”

¿Qué nos deparará 2017 en customer experience retail?

Dejamos 2016 atrás hace unos días e inevitablemente miramos atrás para hacer balance de lo aprendido, de lo que nos ha sorprendido y de los retos por venir en Customer Experience. Una buena forma de empezar el blog y de ponernos en antecedentes 😉

Sin lugar a dudas, la omnicanalidad como la base de la experiencia del cliente, ha sido la reina este año. Hemos visto como los clientes buscan conectar con la empresa de todas las formas posibles, y esto ya no afecta sólo a las redes sociales. El uso de Smartphone está tan extendido que el canal móvil ha despuntado como clave en el proceso de compra de los clientes, llegando a hacer de whatsapp una alternativa y/o nueva via del contact center habitual. Es algo de lo que se venía hablando desde 2013 y ya está casi normalizado. Y tiene sentido, porque 70,2% de la población lo utiliza (según datos del CIS de este año).

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