Xus García Posts

9 agosto, 2017 / / casos de éxito

No, esto no es el típico texto apocalíptico, es un artículo sobre la compra de un reloj, y una reflexión sobre cómo el comercio ha evolucionado imparable, superando cualquier expectativa.

Pasó hace un par de semanas, quería comprar un reloj, para un regalo y me estaba costando mucho encontrar uno, que me gustase a mí y a la persona que lo iba a recibir. Después de semanas buscando, encontré el reloj idóneo, estaba en una tienda multimarca y me acerqué a mirarlo, como es un regalo muy personal pregunté por la política de devolución para que en caso de que no le gustase se pudiera devolver. Mi sorpresa llegó al decirme que me lo devolverían en un cheque de tienda. Ante la incertidumbre, me fui de la tienda sin comprar, pero me quedé con la marca del reloj y busqué en internet.

19 julio, 2017 / / casos de éxito

Dentro de retail, destaca un escenario especial: el aeropuerto. Estuve viajando recientemente y no puedo dejar de maravillarme con la creatividad de estos oasis de compras. El dutyfree se merece un comentario especial porque ha conseguido diseñar una experiencia única que es, a la vez, internacional y escalable.

Antes de entrar en detalles sobre journeys y experiencia, creo que es importante que nos pongamos en situación. Un aeropuerto es un escenario muy particular, una pequeña babilonia que cuenta con un tráfico que destaca por su “no-pertenencia”. Esta característica hace que el concepto “aeropuerto” sea global y aséptico. Las personas que circulan por un aeropuerto lo entienden como un transfer, una etapa que les llevará a otro lugar, al que sí quieren llegar: su casa, su familia, el concierto, la ciudad, el hotel…

Hace un par de semanas estuve en un centro comercial y de pronto me vi sorprendida por una aglomeración de gente inesperada, cómo era de suponer, estaban regalando algo. Cuando fui a ver que era, me encontré con una máquina expendedora y una azafata, era Samplia.

El concepto de Samplia es bastante interesante porque combina la experiencia offline, con la descarga de la app y la captación de leads.

28 junio, 2017 / / entrevistas

El User-centered design ha cambiado la forma que tenemos de ver la experiencia del cliente, para saber más sobre esta disciplina, he querido entrevistar a Verónica Bello, Senior Designer en Designit, la firma global de diseño estratégico de origen danés. Arquitecta especializada en retail, y diseñadora de servicios, Verónica ha trabajado conceptualizando y desarrollando proyectos para clientes de industrias tan diversas como: Bancolombia, L’Oréal Paris, Leroy Merlin, LVMH, Roche, Seat, Sephora o Telefónica.

En plena ola de calor en Madrid, Verónica me recibió en las oficinas de Designit, donde pudimos charlar largo y tendido del loco mundo de la transformación digital y la experiencia de cliente en retail.

Curioso que después de meses escribiendo sobre Customer Experience vuelva al origen, a definir el concepto mismo de este blog. Esto es así porque creo que es necesario hacer balance, porque las interpretaciones de Customer Experience dependen mucho del interlocutor y porque, a veces tengo la impresión, que se nos está yendo de las manos.

¿Podría ser Customer Experience una aproximación al hospitality? Podría ser ¿Podría ser una aproximación de usabilidad? ¿Una rama del marketing? ¿de la innovación?
El caso es que efectivamente, puede ser todas y cada una de las cosas mencionadas y sin embargo, es mucho más.

Tengo un reto personal, no hablar de Amazon en cada post y sólo dedicarle uno cada 3-4 publicaciones, y es una tarea verdaderamente difícil, porque revoluciona el mercado con cada nuevo movimiento (y son frecuentes).

Así que aquí voy con mi artículo dedicado, dos mundos que aparentemente no tienen mucho que ver y que sin embargo se han encontrado: Amazon y el sector nupcial. Un negocio que mueve millones y que es el más vinculado a las emociones. Como no podía ser de otra forma, Amazon, no podía perdérselo.

31 mayo, 2017 / / casos de éxito

Si hay un concepto en retail que me gusta por encima de todo es el que presenta Story, una tienda-galería con sede en NYC y que no deja a nadie indiferente.

Conocidos son los newyorquinos por su afán de novedad y esta tienda sin duda ha sabido atraer su atención, y convertir un océano rojo en uno azul.

¿Qué es Story?

24 mayo, 2017 / / casos de éxito

Hace unas semanas hablaba de social selling en Instagram y como habían cambiado los prescriptores y la propia comunicación de las marcas. Al hilo de esto, no se me ocurre mejor caso de éxito que el de Daniel Wellington, un auténtico boom, que ha revolucionado Instagram y que ha decidido dar el paso del online al offline. Así que, ante la pregunta de si el futuro del retail será 100% digital.. todo apunta a que la omnicanalidad es la clave.

Entremos en faena, pues ¿quién es Daniel Wellington?.

Fundada por Filip Tysander en 2011, tras un viaje por Australia en 2006, Daniel Wellington es una marca de relojes, que tiene como seña de identidad sus características correas intercambiables de nylon y que se ha convertido en una de las marcas más reconocibles de la “era internet” y un ejemplo de marketing en redes sociales.

17 mayo, 2017 / / casos de éxito

En el post de la semana pasada hablaba sobre la nueva patente de Amazon en la que podía confeccionar ropa de forma más rápida, eficaz y económica que el resto de retailers. Si cuando Amazon habla de groceriers y tiembla Walmart con AmazonGo, el efecto debe ser el mismo en retail con semejante patente. Por eso quiero hablar del caso de éxito de Zara y de cómo Amazon quiere seguir su estela, incluso mejorarla si puede.

Zara fue fundada en 1963 por Amancio Ortega y a día de hoy está presente en más 88 países y es la mayor compañía textil del mundo. Pero ¿cómo ha conseguido estar dónde está?