Desde que inauguró la nueva flagship de Mango en Madrid, tenía muchísimas ganas de curiosear y no cabe duda que me ha sorprendido. Ya llevo tres visitas con y sin amigas a Serrano 60, y no, no es un post patrocinado; es una grata sorpresa.
Entre todos los edificios y tiendas de renombre de Serrano, el edificio de Mango no llama la atención hasta que te asomas a su interior. El estilo es diferente del que nos tenía acostumbrados, mucho más iluminado y espacioso.
El concepto que presentan en su flagship de Madrid recuerda; sin duda, a la tienda que abrieron en Las Ramblas de Barcelona hace un año de la mano de Kendall Jenner.
Para evaluar la experiencia de cliente he querido utilizar la pirámide de customer experience; en la que se indican las mejoras esperables: básicos – diferenciales – wow. MANGO ha actuado sobre los tres estratos, mejorando claramente la experiencia de cliente. Este es mi particular punto de vista, espero que lo disfrutes y me dejes tus comentarios 😉
Satisfacer necesidades (básicos): visual merchandising
Una de las quejas más habituales en la compra física (también online) es no encontrar lo que buscas. En el caso de tienda se hace especialmente patente en la colocación de producto, el efecto bazar no suele agradar; sólo a los buscadores de tesoros. En este caso, Mango ha hecho de la facilidad de acceso al producto su carta de presentación; mejorando uno de los aspectos en los que no destacaba en el pasado, con mucho género expuesto en las tiendas.
La presentación de producto es impecable. Tanto en las estanterías como en la parte de complementos o zapatos, además de la disposición de los maniquíes. Para ayudar al cliente también han colocado la prendas según las colecciones: premium, esenciales, etc.
Cumplir deseos (diferenciación): Tecnología
La incorporación de tecnología ha sido sin embargo la gran novedad y, por tanto, diferenciación con su competencia. Siguiendo la línea visual mencionada en el párrafo anterior; a nivel tecnología han incorporado pantallas de LED con audiovisuales, sobre todo en la parte de cajas.
Otra de las novedades es Shazam-in store; que no es otra cosa que recordar en los espejos de las tiendas el uso de Shazam para saber qué música estás escuchando. Reconocer la playlist no es en si mismo una gran innovación. Sin embargo, a nivel marketing, hay que reconocerle la utilidad, ya que es una herramienta muy útil para hacer retargeting.
Ahora bien, si hay algo por lo que he vuelto es por los probadores digitales. La experiencia en probadores es de lo mejor que he visto hasta el momento y para mí, la verdadera diferenciación.
El WiFi área te da la bienvenida nada más entrar al probador, escrito en el espejo frontal. En el lateral izquierdo abajo se encuentran los enchufes (gran idea); y en el lateral derecho el espejo inteligente que te pide que escanees las prendas que te vas a probar.
Inmediatamente después de haber pasado el código, el espejo reconoce la prenda, talla y color. Con las imágenes de la tienda online ilustra cómo se puede combinar y otras opciones complementarias que pudieran interesarte (zapatos, pantalones..). Todo esto, además de incentivar el consumo y el cross-selling tiene una ventaja patente para el cliente; que puede pedir desde el probador otra talla, otro color u otro modelo, sin salir del probador. El responsable de probadores recibirá el aviso y te traerá la prenda al momento.
Sorprender positivamente (WOW): servicio
Igual que el servicio en probadores es excelente, llama la atención la cantidad de dependientes de la tienda y como hacen por saludarte y estar pendientes de lo que necesites, sin presionarte.
Aunque los probadores pudieran ser el wow, personalmente destaco el servicio, por una sencilla razón; nunca te das cuenta del tipo de cliente que eres hasta que vas con otra persona y observas nuevos retos y soluciones que no habías tenido en cuenta.
Este post hubiera sido diferente, si no hubiera ido de tiendas con mi amiga María y su búsqueda infatigable de un kimono floral, que había visto no sé dónde. Lo mejor, es que no era para ella, si no para un regalo y no lo encontrábamos. Al preguntar al dependiente no lo tenía en exposición. Fue a mirar al almacén y finalmente nos ofreció su tablet para que pudiéramos buscarlo en la tienda online. Al final no compramos el kimono porque era importante verlo y probarlo; pero sin lugar a dudas, la atención fue excepcional. En comparación con otras tiendas y con el mismo Mango meses atrás.
Como es de suponer, en la flagship se cuidan con esmero todos los detalles. Es prácticamente una experiencia de tienda desarrollada en condiciones de laboratorio; pero sin lugar a dudas, merece la pena crear un concepto que sea la mejor versión de tu marca.
La zona de Click & Collect o el Pay-to-go, los dejo para la próxima visita 😉
4 comentarios en “La nueva flagship de Mango: la tecnología en la experiencia de tienda”