Gestionando la Experiencia de cliente: las preguntas indiscretas que te pueden hacer perder un cliente

Cuando hablamos de experiencia de cliente, casi la norma es que la experiencia sea standard. Pocas veces te encuentras con esas experiencias fascinantes que recuerdas y recomiendas, igual que tampoco abundan las terribles, principalmente, porque después de una mala experiencia no repites.

Como de lo malo se aprende, relataré en este post una de las peores experiencias que han llegado a mí. De hecho podría haber titulado el post de forma diferente, algo así como “Porque mi amiga Claudia no se hará nunca la tarjeta Affinity de Zara”.

Admiro el grupo Inditex y Zara en muchas facetas, pero tengo que reconocer que por solidaridad o empatía con mi amiga Claudia, mi imagen de Zara cambió después de este episodio.

Pasemos a la acción, pues. Claudia entró en Zara porque estaba buscando un bolso de entretiempo, algo práctico. Entre dos islas abarrotadas de ropa, el bolso seleccionado en una mano y la bolsa del gimnasio en la otra. La promotora de Zara se acercó a ella, tablet en mano, para preguntarle si conocía la tarjeta Affinity. Hasta aquí todo normal.

Claudia era la primera vez que oía hablar de la tarjeta Affinity. “Es como la tarjeta de El Corte Inglés, te permite pagar tus compras a plazos”. Que yo sepa Claudia nunca ha comprado tanto en Zara que necesitase pagarlo a plazos; y según me confesó, no le interesaba mucho, pero al ofrecerle como reclamo 10€ de descuento en su primera compra y como el ser humano es así, le pareció una forma estupenda de financiar el bolsito. Craso error, porque aquí comenzó el bucle de preguntas mal formuladas.

P -¿estas trabajando?

C -No

P- Ups, vaya, es que claro, tienes que estar trabajando o algo, tener una fuente de ingresos.

Claudia acababa de terminar un proyecto hacía nada y estaba buscando sin prisa.

P -¿alguien te podría avalar?, ¿tus padres trabajan?, ¿son pensionistas?. La pensión me valdría.

Fueron unos minutos muy largos, muy incómodos. Cuando por fin acabo la enumeración de condiciones ridículas por las cuales Claudia no era apta para disfrutar de la maravillosa tarjeta y los 10€ de incentivo, dejó el bolso en una mesa y se dirigió a la puerta como Escarlata O’Hara. Jurando antes esta tierra que JAMAS volvería a pisar un Zara.

Que yo esté escribiendo este post hoy, pone de manifiesto que el enfado de Claudia no se quedó ahí; si no que fue tema de conversación durante más de una semana con todas y cada una de las amigas, a las que describió con todo lujo de detalles la infamia.

De esta conversación se pueden sacar muchos aprendizajes, pero el primero y principal, es que la experiencia de cliente, radica en la mayoría de los casos en educación y sentido común. Imagino que las preguntas fueron formuladas en origen de forma distinta, pero una vez más, la ejecución es vital para el éxito de la acción. La formación de la fuerza de ventas a la hora de realizar preguntas delicadas es clave y en este caso, estaba demasiado pendiente de cómo podía conseguir el lead, más que de conseguirlo de verdad o dejarlo estar.

En este caso en concreto, Claudia, empezó a trabajar un mes después. No sólo no se hizo la tarjeta Affinity (ni se la hará nunca), si no que se compró el bolso en Mango y le costó romper su juramento de volver a Zara (nos cuenta la historieta CADA VEZ).

La forma en la que se formularon las preguntas delicadas, que iban directamente relacionadas con su economía y con la de sus familiares fueron intrusivas y carentes de tacto.

¿Eran necesarias?, ¿qué era más importante para Zara?, ¿qué se hiciera la tarjeta o que siguiera feliz comprando?, ¿y para la promotora?

En la vida real, con tu familia y amigos, o en el trabajo, ¿sigues insistiendo?. Muchas veces lo mejor es disculparse y continuar. A Claudia no le interesaba la tarjeta, no era público objetivo, al menos no ahora, pero lo podía ser luego; con explicárselo para el futuro hubiera sido más que suficiente en lugar de hacerle pasar un mal rato.

La gestión de expectativas es uno de los aspectos clave de la Experiencia de Cliente. Una iniciativa como ésta, que buscaba fidelizar, se convirtió en una piedra contra su propio tejado.

¿Alguna vez te has encontrado con algo parecido? ¿cómo has reaccionado?