Allá por 2014, cuando estaba estudiando el posgrado en marketing digital en moda; llegó a mí el caso de Burberry. Es un ejemplo de innovación y atrevimiento, pero sobre todo de excelencia; en todas y cada una de las facetas de la marca.
En un video de 3 minutos, para gloria de Salesforce (que presume de clientes y saber hacer); Angela Ahrendts explica el enfoque “customer centric” y la visión de la compañía. En aquella época, Angela era CEO de Burberry y a raíz su paso por la firma, no sólo se convirtió en una figura por la innovación en sus planteamientos; si no que terminó en Apple, desarrollando la estrategia retail de la compañía.
Burberry y el perfil de Angela han sido ampliamente documentados, porque lo que se hizo en aquel momento fue tan novedoso y rompedor, que el resto de marcas de moda siguen su estela con la intención de captar algo de su esencia.
Quizás lo más llamativo es que se alejó de la característica lejanía e inaccesibilidad de las marcas de lujo. Centró su estrategia en sus clientes y en cómo sus clientes vivían el día a día, para ser parte integrante de ella.
Antes de pasar al video, que es una gozada, aún siendo comercial; quiero analizar las ideas que considero claves para ofrecer un correcto análisis de la innovación que supuso:
1- Burberry chat
“en 30 segundos alguien se pondrá en contacto contigo”: replica la experiencia de tienda, si tienes una duda, pregúntanos, te responderemos encantados. Rompe la barrera de lo digital, para humanizarse, no es un FAQ, es alguien dispuesto a ayudarte.
2- Customer Experience, wherever the customer is: clave de la omnicanalidad
Burberry está donde están sus clientes. Abrirá los canales que hagan falta y hará que la experiencia sea siempre óptima.
3-Dispuesto a escuchar a los clientes
Ya sea para recibir felicitaciones como para escuchar quejas. No hay nada más valioso que el feedback y es lo que te hace conocer cómo eres percibido y te impulsa a mejorar.
4-Mobile first: su gran innovación
No es sólo el principio básico de la usabilidad, por ajustar las medidas a una pantalla de menores dimensiones. Es el principio de una realidad, el consumidor es mobile centric y gestiona su vida a través de su teléfono. Esto es cómo nuestros clientes viven, se despiertan por la mañana y consultan su teléfono. Si quieres estar donde está tu cliente, tienes que estar presente donde está él, en su medio y disponible.
Fueron los primeros en retransmitir los desfiles desde un teléfono móvil. Su estrategia de Redes Sociales fue espectacular. Estabas allí, lo vivías con ellos, en directo. Los VIP tenían invitación, pero tú no te perdías detalle, estabas cotilleando en el backstage, viendo las prendas, asistiendo al desfile. Estabas allí y eras parte.
5-Cuando entras en tienda la experiencia empieza y tiene que ser tan fascinante como lo es online
Para ello aplican todos los medios posibles, rich media, curaduría de contenidos y te van explicando “Cómo fue hecha la bolsa” no tienes que buscarlo, te lo ofrecen. Conoce, descubre, siente la pasión que nosotros sentimos por la marca.
De esta forma, pone de manifiesto un planteamiento completamente distinto al habitual. El mundo digital se involucra en el físico ofreciendo experiencias únicas y no sólo eso, lo hace por ti. Los dos canales se compenetran, para hacer que ambos sean excelentes e interactivos.
Explica muy bien el objetivo de la estrategia, “moverse a la vez que la sociedad”, incluso diría ir por delante, porque esta transformación digital, aunque es patente es un salto que no todo el mundo está dispuesto a dar. (Sorry por los subtítulos en coreano, pero quitaron el video original)
¿Crees que es una estrategia acertada? ¿Qué consiguieron su objetivo?