¿Será el Showroom el nuevo Flagship en retail?

O sin el spanglish ¿hacia donde evoluciona el retail? ¿será la exposición el nuevo buque insignia?

A pesar del juego de palabras, desde hace tiempo se está gestando una evolución “silenciosa” del retail hacía la macrotienda, el buque insignia, ese lugar donde experimentar la marca por todos. Ya lo hemos visto con Mango, H&M o con Zara que cada cierto tiempo supera su propia marca personal y reaparece con una flagship, todavía más impresionante que la anterior, donde tener más visibilidad, exponer mejor el producto, etc.

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Y ahora bien, ¿qué nos aporta? el concepto de flagship es el de escaparate y probador con stockage. Con la transformación digital, como consumidores hemos adquirido nuevas herramientas y hábitos de compra como el ROPO (buscas online y compras en tienda) y el ROPO inverso (estas en tienda y lo compras online). Esto ha dado lugar a los escenarios más variopintos y a un millón de combinaciones posibles, favorecidas en muchos casos por los propios operadores: dependientes con tablet, espejos en los que puedes comprar y apps super atractivas con ofertas periódicas. Esto es así, porque a fin de cuentas, lo importante es la compra en si misma, no el canal. Esta filosofía fue iniciada por Macys, que ya veía la transformación que llegaba y que este año cerró buena parte de sus tiendas físicas.

Pongámonos en un escenario futurista y extremo, en el que la mayoría de nuestros clientes usan la tienda como probador y luego prefieren comprar online incluso dentro de nuestro propio local (porque se lo mandan a casa y así no va con bolsas, porque no quieren hacer colas, porque tiene un descuento de una compra previa…) Esto nos plantea, la siguiente pregunta.. si de pronto prescindimos del stockaje y la tienda física sólo sirve como probador con una talla de cada producto ¿qué nos queda? Un showroom con la mitad de metros cuadrados y de gestión.

El modelo no es nuevo, ni mucho menos, es el mismo que opera en la alta costura o en la moda nupcial por ejemplo.

Sin embargo, este modelo, tampoco está exento de inconvenientes. Recuerdo no hace mucho acompañar a una amiga a probarse vestidos de novia y tengo que reconocer que fui testigo de una de las experiencias de tienda más estrafalaria que he vivido nunca.

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El primer pain es que necesitas cita previa, fuera espontaneidad, te tienes que preparar y adaptar tu agenda a la de la tienda y su personal.

El segundo pain: te ves sujeto al stock.

En el caso de mi amiga, una vez dentro de la tienda -no diré el nombre- le mostró al dependiente el vestido que quería, que había visto previamente en la web (de la colección de fiesta, ni siquiera de novia) y se encontró con la sorpresa de que no sólo no lo tenían en tienda, si no que se lo tendrían que mandar desde Milán. Además, las condiciones cambiaban. Curiosamente, si lo compraba por internet, no le cobrarían gastos de envío ni de devolución, con un plazo de entrega de uno o dos días laborables. Sin embargo en tienda, si quería que se lo pidiesen y probárselo, tendría que abonar la mitad del importe y si no se lo quedaba, lo perdía. Pedir cita previa, etc. etc. Desde luego, son unas condiciones que nunca antes había visto, sobre todo por la brecha tan importante con el online.

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Si en este hipotético mundo futurista, Inditex, H&M o Cortefiel funcionases como showroom, con solo un par de referencias por modelo, estoy casi segura que habría peleas en los probadores por conseguir tu talla en el modelo que buscas. Se acabaría lo de llevarse dos tallas, “por si acaso” y aunque más limpia y ordenada la tienda, es más que probable que la gente se sintiera más cómoda haciendo el proceso online, porque   paradójicamente es más sencillo.

Sin duda, cada vez vamos más hacia un modelo más centralizado y de flagship, desechando la idea de expansión y capilaridad de años atrás, sencillamente, porque esa labor la está desarrolando el e-commerce. Sin embargo, dudo mucho que pasemos al showroom puro, precisamente por la experiencia de tienda, por el placer romántico de curiosear y probarse ropa.

¿Cuál es tu predicción? ¿Se transformarán las tiendas en showrooms?

 

Xus García

Xus García es especialista en customer experience y marketing digital. Destaca por su experiencia en el diseño y ejecución de estrategias de negocio omnicanal en el sector cultural y retail. 

Twitter: @xusgarciap

 

 

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