¿Por qué la transformación digital no es opcional en retail?

No, esto no es el típico texto apocalíptico, es un artículo sobre la compra de un reloj, y una reflexión sobre cómo el comercio ha evolucionado imparable, superando cualquier expectativa.

Pasó hace un par de semanas, quería comprar un reloj, para un regalo y me estaba costando mucho encontrar uno, que me gustase a mí y a la persona que lo iba a recibir. Después de semanas buscando, encontré el reloj idóneo, estaba en una tienda multimarca y me acerqué a mirarlo, como es un regalo muy personal pregunté por la política de devolución para que en caso de que no le gustase se pudiera devolver. Mi sorpresa llegó al decirme que me lo devolverían en un cheque de tienda. Ante la incertidumbre, me fui de la tienda sin comprar, pero me quedé con la marca del reloj y busqué en internet.

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Se llama KOMONO y es una de las mejores experiencias de compra online que he tenido. El diseño del ecommerce es limpio, sencillo, muy visual, las imágenes hacen que te hagas una idea de cómo quedaría, y lo mejor de todo, a pesar de enviarlo desde Bélgica, los gastos de envío y devolución son gratuitos.

En este punto fue donde me sentí profundamente decepcionada con la tienda multimarca a la que primero quise comprar. Ese día, la tienda multimarca perdió una venta y un día después, un cliente; mientras que el e-commerce no sólo convirtió sino que me fidelizó, tanto que incluso ahora estoy hablando de él.

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Si partimos de la base de que en la era de internet no hay secretos, y las políticas de envío y devoluciones son casi un commodity. No estar ahí, te hace estar fuera, pierdes competitividad.

Ni que decir tiene que este ecommerce, sacó nota en cuanto a la gestión de una pequeña incidencia en la dirección de envío y que al recibirlo, tanto el producto como el packaging no defraudaron. La sensación global de la marca es que cuidan del cliente durante todo el proceso de compra, ofreciéndome seguridad y garantías en cuanto a la compra y el producto. Y si, también la postventa y la recurrencia con un 10% de descuento en la próxima compra.

Cuando hablamos de transformación digital, nos referimos a esto, a los retailers que sorprenden y que dominan el digital y el físico.

No estamos hablando de ciencia ficción, ni robots y el fin de las tiendas físicas, si no de un cambio de paradigma en lo que espera el cliente de nosotros. Esta transformación digital se está dando hoy mismo, en frente nuestro. No todo son Amazon o Zara, hay muchos retailers que lo están haciendo muy bien y que están transformando el ecosistema, son los competidores que no ves y que sin embargo consiguen llegar al público y ofrecerles valor. Esa es la transformación.

Crecer implica ampliar la perspectiva, en el momento en el que se hace siempre lo mismo porque es lo que funciona, se tiene una visión demasiado optimista de que lo que funcionó en su día, seguirá funcionando en el futuro, que las condiciones de mercado van a ser las mismas y que tus competidores van a quedarse de brazos cruzados dejando que la gente decida.

La transformación digital está presente en tu día a día y no parece ser una moda pasajera.

¿Te ha pasado alguna vez? ¿qué es para ti la transformación digital en retail?

 

Xus García

Xus García es especialista en customer experience y marketing digital. Destaca por su experiencia en el diseño y ejecución de estrategias de negocio omnicanal en el sector cultural y retail. 

Twitter: @xusgarciap

 

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