¿Qué es Customer Experience?

Curioso que después de meses escribiendo sobre Customer Experience vuelva al origen, a definir el concepto mismo de este blog. Esto es así porque creo que es necesario hacer balance, porque las interpretaciones de Customer Experience dependen mucho del interlocutor y porque, a veces tengo la impresión, que se nos está yendo de las manos.

¿Podría ser Customer Experience una aproximación al hospitality? Podría ser ¿Podría ser una aproximación de usabilidad? ¿Una rama del marketing? ¿de la innovación?
El caso es que efectivamente, puede ser todas y cada una de las cosas mencionadas y sin embargo, es mucho más.

Hace poco leí un artículo sobre un hotel que en su afán de que te sintieras como en casa, imprimía las fotos que tenías con tu familia en redes sociales. Si me pongo en la piel de ese cliente, esta acción, lejos de ser entrañable, me parece más un extracto de Retratos de una obsesión. ¿dónde está la barrera en la personalización? ¿es diferenciador? ¿es memorable? Memorable sí, pero no sé si para bien.

La experiencia de cliente forma parte también de la imagen de marca. Una acción así, puede ser arriesgada. Cuando descubres los pains del cliente, y observas que echa de menos a su familia porque es un viajero habitual, quizás lo único que quiere es tener más fácil el acceso a una video-conferencia en la habitación, que convertir la habitación en una falsa recreación de su casa.

Este ejemplo pone de manifiesto las diferentes interpretaciones que se dan dentro de Customer Experience. Cuando haces un journey evalúas la experiencia del cliente, te das cuenta de todas las posibles opciones de mejora y de innovación. Al catalogarlas, en la maravillosa pirámide de experiencia del cliente puedes identificar los cambios que son necesarios para dar un buen servicio, en la base; los que harán que sea diferencial en un nivel intermedio y los que te colocarán en la cúspide, en el top of mind del cliente, al ofrecer una experiencia wow. Uno de los errores más comunes al hacer el análisis es enfocarse en el wow, y olvidarse del resto. Sin escuchar, sin analizar necesidades,  desoyendo los pains, es difícil dar soluciones.

Conoce a tu cliente, conoce tu posicionamiento, conoce tu objetivo y crea una estrategia acorde.

Afortunadamente, no es necesario ser wow todo el tiempo, de hecho, muchas empresas no lo son. Primark, por ejemplo, mantiene sus estándares en la base, y no plantea nada espectacular para sus clientes. Eso sí, hasta que de pronto, llega la tacita de Chip y lo revoluciona todo.

Como se puede ver a lo largo del blog, mi enfoque en Experiencia de cliente gira entorno a la omnicanalidad, de tal forma que independientemente del canal, se espera una experiencia satisfactoria,  ya sea online, offline, en un modelo hibrído o móvil, incluso virtual.

Según el tipo de empresa y el objetivo que se quiera conseguir, la experiencia de cliente será diferente

Es por esto que Customer Experience es una estrategia y a la vez una herramienta, al poner el enfoque en la percepción del cliente y de cómo ofrecerle un mejor producto o servicio. La metodología de experiencia de cliente te hace desarrollar la empatía y ponerte en los zapatos del otro a la hora de plantear soluciones, innovar, potenciar tu estrategia de marketing u ofrecer una mejor hospitality.

¿Qué es para ti Customer Experience?

 

 

Xus García

Xus García es especialista en customer experience y marketing digital. Destaca por su experiencia en el diseño y ejecución de estrategias de negocio omnicanal en el sector cultural y retail. 

Twitter: @xusgarciap

 

 

2 comentarios en “¿Qué es Customer Experience?”

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