Convencer con los 5 sentidos, el marketing sensorial en experiencia de cliente

¿Cuántos sentidos utilizamos cuando compramos? ¿cómo los utilizamos? ¿y las marcas para convencernos?

Cuando hablamos de customer experience muchas veces nos olvidamos de los básicos, y la experiencia sensorial es primordial en el marketing retail. Sin embargo, en muchas ocasiones no se le da importancia porque estamos pendientes de promociones y pantallas.

Afortunadamente, hay retailers que destacan por una excelente experiencia de tienda en la que todos y cada uno de los detalles son importantes, haciendo hincapié en los momentos de la verdad en los que sorprender al consumidor y conseguir su atención.

Una de las mejores experiencias de tienda que he tenido últimamente, fue en Rituals, hará menos de una semana. Nunca antes había entrado, pero estaba buscando un regalo de cumpleaños para una amiga, a la que después de muchos años ya no sabes cómo sorprender y heme aquí que la sorprendida fui yo.

Si hay un área dónde el marketing sensorial es más importante es en retail. Es 100% sensorial y sin embargo, de puro evidente puede pasar desapercibido. De hecho, esta experiencia me abrió los ojos en cuanto a todo lo que se hace y lo que se puede hacer. No todo es visual merchandising y pantallas LED.

Identifiquemos los cinco sentidos antes de empezar:

  • Vista
  • Olfato
  • Gusto
  • Tacto
  • Oido

¿Cuántas experiencias de tienda hemos tenido en los que los hemos utilizado todos?

Y ahora respondamos a la siguiente pregunta: ¿Quién pondría un lavabo en mitad de una tienda?. Por sorprendente que parezca creo que es lo mejor que he visto hasta ahora.

Comencemos. Nada más entrar te sorprende la sensación de spa, música ambiental, luces tenues, producto impecablemente colocado por gamas de producto y colecciones.

Cuando la dependienta te saluda lo primero que hace es ofrecerte un té, para que lo de gustes mientras te pregunta que venías buscando y cómo te puede ayudar. Como no conocía nada, me dirigió al best seller con el que siempre se acierta: una mascarilla facial limpiadora, que preparas en un cuenco y aplicas con la brocha que incluye el kit. Como no era lo que estaba buscando, me enseñó un par de productos más. Para ello, en lugar de enseñarme los productos en la estantería me llevó al lavabo que estaba en mitad de la tienda y que no se veía desde fuera, parecía una isla-aparador. Probé 3 productos más, todos ellos en mi mano, que iba enjabonando y lavando cada vez para comprobar el efecto en la piel.

Al final de la visita me llevé un kit de productos, el típico kit de regalo y le pude explicar a mi amiga con todo lujo de detalles para qué servía cada cosa y cómo lo tenía que aplicar.

Si volvemos a las 5 sentidos mencionados antes, la experiencia es completa:

  • Vista: visual merchandising, colocación del producto, iluminación
  • Olfato: perfume de la tienda, todos y cada uno de los productos que pruebas
  • Gusto: el té de bienvenida
  • Tacto: tu propia piel después de probar los productos
  • Oido: explicación del producto, hilo musical

Desde mi punto de vista, la experiencia de tienda es excelente. Cuida los pequeños detalles y se enfoca en conseguir la atención del cliente. El trato es personalizado y sólo hay que seguir las redes sociales para identificar a los #brandlovers fieles a la marca que agotan productos nada más llegan a tienda y la recomiendan por doquier.

Y yo tengo que admitir que volví al día siguiente y me compré la mascarilla para mí y que cómo siga así seré brandlover también.

¿Cuál ha sido tu mejor experiencia de tienda? ¿puedes recordar alguna en la que utilizaras los cinco sentidos?

 Xus García

Xus García es especialista en customer experience y marketing digital. Destaca por su experiencia en el diseño y ejecución de estrategias de negocio omnicanal en el sector cultural y retail. 

Twitter: @xusgarciap

 

1 comentario en “Convencer con los 5 sentidos, el marketing sensorial en experiencia de cliente”

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