Burberry: a la vanguardia de la innovación en customer experience retail

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Hace años, allá por 2014, cuando estaba estudiando el posgrado en marketing digital en moda, llegó a mí el caso de Burberry y desde entonces es mi inspiración en cada una de las acciones que propongo. Es un ejemplo de innovación y atrevimiento, pero sobre todo de excelencia, en todas y cada una de las facetas de la marca.

En este corto video de 3 minutos, para gloria de Salesforce que presume de clientes y saber hacer, Angela Ahrendts explica el enfoque “customer centric” y la visión de la compañía. En aquella época Angela era CEO de Burberry y a raíz del posicionamiento que hizo de Burberry y la publicity que consiguió para la marca, no sólo se convirtió en una figura por la innovación en sus planteamientos, si no que cambió de trabajo, para desarrollar en Apple la estrategia retail de la compañía.

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Burberry y el perfil de Angela han sido ampliamente documentados, porque lo que se hizo en aquel momento fue tan novedoso y rompedor que el resto de marcas de moda siguen su estela con la intención de captar algo de su esencia.

Quizás lo más llamativo es que se alejó de la característica lejanía e inaccesibilidad de las marcas de lujo. Centró su estrategia en sus clientes y en cómo sus clientes vivían el día a día, para ser parte integrante de ella.

 

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Antes de pasar al video, que es una gozada, aun siendo comercial, quiero analizar las ideas que considero claves para ofrecer un correcto análisis de la revolución que supuso:

1- Burberry chat, “en 30 segundos alguien se pondrá en contacto contigo”: replica la experiencia de tienda, si tienes una duda, pregúntanos, te responderemos encantados. Rompe la barrera de lo digital, para humanizarse, no es un FAQ, es alguien dispuesto a ayudarte.

2- Customer Experience, wherever the customer is: clave de la omnicanalidad. Burberry está donde están sus clientes. Abrirá los canales que hagan falta y hará que la experiencia sea siempre óptima.

3-Dispuesto a escuchar a los clientes: ya sea para recibir felicitaciones como para escuchar quejas. No hay nada más valioso que el feedback y es lo que te hace conocer cómo eres percibido y te impulsa a mejorar.

4-Mobile first: no es sólo el principio básico de la usabilidad, por ajustar las medidas a una pantalla de menores dimensiones. Es el princi
pio de una realidad, el consumidor es mobile centric y gestiona su vida a través de su teléfono.
Esto es cómo nuestros clientes viven, se despiertan por la mañana y consultan su teléfono. Si quieres estar donde está tu cliente, tienes que estar presente donde está él, en su medio y disponible. 

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Fueron los primeros en retransmitir los desfiles desde un teléfono móvil. Su estrategia de Redes Sociales fue espectacular. Estabas allí, lo vivías con ellos, en directo. Los VIP tenían invitación, pero tú no te perdías detalle, estabas cotilleando en el backstage, viendo las prendas, asistiendo al desfile. Estabas allí y eras parte.

5-Cuando entras en tienda la experiencia empieza y tiene que ser tan fascinante como lo es online. Para ello aplican todos los medios posibles, rich media, curaduría de contenidos y te van explicando “Cómo fue hecha la bolsa” no tienes que buscarlo, te lo ofrecen. Conoce, descubre, siente la pasión que nosotros sentimos por la marca.

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De esta forma, pone de manifiesto un planteamiento completamente distinto al habitual. El mundo digital se involucra en el físico ofreciendo experiencias únicas y no sólo eso, lo hace por ti. Los dos canales se compenetran, para hacer que ambos sean excelentes e interactivos.

Explica muy bien el objetivo de la estrategia, “moverse a la vez que la sociedad”, incluso diría ir por delante, porque esta transformación digital, aunque es patente es un salto que no todo el mundo está dispuesto a dar.

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¿Crees que es una estrategia acertada? ¿Qué consiguieron su objetivo?

 Xus García

Xus García es especialista en customer experience y marketing digital. Destaca por su experiencia en el diseño y ejecución de estrategias de negocio omnicanal en el sector cultural y retail.

Twitter: @xusgarciap

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