¿Será el futuro del retail 100% digital?

Es una pregunta que va ganando peso de día en día, pero ¿será una realidad?. El comercio electrónico y la relación ON-OFF se va equiparando y nos sorprendemos con noticias impensables.  Y en este mundo al revés, mientras Macy’s, el gigante americano, anuncia que  cerrará 68 tiendas este año, Amazon decide hacerse físico y abrir 2.000 establecimientos en Estados Unidos.

Pongo estos dos ejemplos precisamente porque destacan por su trayectoria y sus modelos de negocio. Macy’s cuenta con más de 150 años de historia en retail y no sólo eso, fue de los primeros en implementar la tecnología, de innovar y ponerse en la piel del cliente ofreciendo experiencias omnicanal. Ha sido y es un ejemplo de transformación digital. Sin embargo ha decidido reducir su estructura Off, y con esto renuncia en parte al modelo de crecimiento que se esperaba para enfocarse en mobile y digital y ofrecer una mejor experiencia al cliente en tienda.

El caso de Amazon es justo el contrario, el e-commerce por excelencia se convierte al off con AmazonGo, pero aportando su expertise tecnológico y ofreciendo una experiencia de cliente totalmente diferente, pero coherente con su esencia “convenience”.

Cuando dos empresas tan diferentes y referentes en su área empiezan a pensar parecido y entender el negocio como un modelo híbrido, es algo en lo que pararse a pensar.

Por un lado, la importancia de dominar todos los canales, tanto ON como OFF y por el otro, la experiencia del cliente como eje de todo.

En este sentido hay un caso muy particular que es el de EATSA. Para el que no lo conozca, es un fast food de comida saludable que tiene el core de su negocio en la customización de ensaladas de quinoa. Siguiendo el modelo de otros fast food como puede ser McDonalds o Starbucks, el posicionamiento de Eatsa es la conveniencia. Comida saludable, que puedes personalizar según tus gustos y rapidez en el servicio. Pero ¿qué tiene de especial?

Eatsa ha ido más allá en cuanto a la conveniencia y la rapidez y ofrece una experiencia del cliente sin intervención humana.

Directamente ha prescindido de personal para la atención al público, la única interacción que haces es con el robot al que le indicas del pedido.

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Es llamativo porque es anterior a Amazon Go (e implica manufactura) y ha desbancado incluso a McDonalds con sus kioskos interactivos para hacer el pedido.

No necesitas app, ni smartphone ni cupones. Tienes todos los medios a tu disposición para hacer el pedido y prometen la experiencia más eficiente posible. Y no sólo eso, que no haya personal no significa que no haya interacción humana, a fin de cuentas, puedes hablar con los que están esperando el pedido igual que tú. Un poco conversación de ascensor, pero como con todo, depende del interlocutor y sus ganas de conversación ;).

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Esta innovación, les ha beneficiado mucho en su posicionamiento en el mercado, y no sólo eso, permite que se pueda expandir con relativa rapidez, dado que la inversión inicial más importante era en tecnología y que sólo tiene que reclutar a los cocineros.

¿Llegará esto a retail? Puede ser, de momento, a nivel patrio Zara encabeza las innovación con sus estrategias omnicanal e incluso implementado Ipads en sus probadores y todo tipo de novedades en su flagship de Arteixo; pero como en el caso de Macy’s, dudo mucho que opten 100% por el digital. A fin de cuentas, ir de tiendas es una experiencia en si misma y parte importante del branding de toda empresa. Ahora más que nunca, precisamente por este enfoque tecnológico, el H2H (human to human) que decía Bryan Kramer, es la llave hacia un modelo de negocio ON y OFF que genere una experiencia más satisfactoria y duradera.

¿Cómo crees que afecta la tecnología al consumo? ¿y a la experiencia de tienda?

 Xus García

Xus García es especialista en customer experience y marketing digital. Destaca por su experiencia en el diseño y ejecución de estrategias de negocio omnicanal en el sector cultural y retail.

Twitter: @xusgarciap

4 comentarios en “¿Será el futuro del retail 100% digital?”

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