¿Qué nos deparará 2017 en customer experience retail?

Dejamos 2016 atrás hace unos días e inevitablemente miramos atrás para hacer balance de lo aprendido, de lo que nos ha sorprendido y de los retos por venir en Customer Experience. Una buena forma de empezar el blog y de ponernos en antecedentes 😉

Sin lugar a dudas, la omnicanalidad como la base de la experiencia del cliente, ha sido la reina este año. Hemos visto como los clientes buscan conectar con la empresa de todas las formas posibles, y esto ya no afecta sólo a las redes sociales. El uso de Smartphone está tan extendido que el canal móvil ha despuntado como clave en el proceso de compra de los clientes, llegando a hacer de whatsapp una alternativa y/o nueva via del contact center habitual. Es algo de lo que se venía hablando desde 2013 y ya está casi normalizado. Y tiene sentido, porque 70,2% de la población lo utiliza (según datos del CIS de este año).

Otra de las grandes áreas de actuación de este año ha sido Big Data y el menos mediático, aunque no menos importante Micro Data para identificar y predecir el comportamiento del cliente.

Pero ¿qué nos espera? Hará cosa de un año aparecía en Forbes un artículo de Shep Hyken en el que explicaba los 16 retos de 2016. De entre todas las propuestas que preveía hay material para desarrollar todavía en 2017 y que se perfilan como el camino a seguir por las grandes compañías.

Por un lado, nos encontramos con el marketing personalizado, estrategias adhoc en función de tus búsquedas previas y que llegan a ti en el momento adecuado, que buscan que tu experiencia con la marca sea lo más “contextual” posible. Relacionado con el micro data, conoce los patrones de compra, los gustos, incluso el tiempo que hace fuera. Para ofrecer un buen café caliente, un par de botas o un forro polar.

Personalmente, mi favorita es el análisis cognitivo, en el que destaca Watson, el programa de Inteligencia Artificial desarrollado por IBM para interpretar y analizar datos, que es tan fascinante que hace falta el video para explicarlo sin equivocarse.

watson

La Inteligencia Artificial ha llegado para quedarse, y es una de las líneas claras de actuación de los próximos años.

En la misma línea encontramos el software que puede trackear tus movimientos en tienda, ver lo que quieres comprar, el tiempo que pasas comparando productos. Y si, esto lo acabamos de ver con el lanzamiento de AmazonGo. Amazon nos ha sorprendido a todos antes de finalizar el año con un supermercado de conveniencia, en el que no hay cajeros, no hay dinero, coges lo que te interesa y pagas directamente con el móvil. Pero no sólo eso, tu recorrido en tienda es analizado, los productos que miras, los que te interesan, entre los que dudas…

La primera AmazonGo se ha inaugurado en Seattle y prevén abrir 2000 establecimientos más en lo que va de año y ha creado un gran debate en EEUU a cerca de los miles de puestos de trabajo que se perderan y cómo afectará a la economía del país.

Empezamos un año lleno de retos, en los que cada vez se perfila más la transformación tecnológica del sector retail, en el que la experiencia del cliente es cada vez más personalizada y compleja y en la que conocer a tu cliente se convierte en prioridad máxima.

Y tú, ¿cómo ves las perspectivas de este año?, ¿qué nos sorprenderá?

 Xus García

Xus García es especialista en customer experience y marketing digital. Destaca por su experiencia en el diseño y ejecución de estrategias de negocio omnicanal en el sector cultural y retail.

Twitter: @xusgarciap

3 comentarios en “¿Qué nos deparará 2017 en customer experience retail?”

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